к.е.н. Станкевич І.В., Карасьова І.В.

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова, Україна

Управління якістю послуг поштового зв’язку та витратами на її забезпечення

Розвиток світової економіки на рубежі тисячоліть свідчить, що якість продукції (послуг) стала визначальним чинником успішної господарської діяльності підприємств та організацій. Як відмічають автори [1] в останнє десятиріччя у сфері якості сталися докорінні зміни, що адекватно відбивають прискорення технічного розвитку промисловості та індустрії сервісу.

Особливу увагу вчених-економістів сьогодні привертає питання управління витратами на якість, яке стали популярним в економічній науці з середини 1950-х рр. Значний вклад в дослідження проблем управління витратами на якість внесли такі вчені, як О.В. Глічов, Дж. Джуран, У. Е. Демінг, К. Ісикава, Ф. Кросбі, А. Фейгенбаум та ін., роботи яких є фундаментом для визначення витрат на якість промислових послуг.

У сфері послуг поштового зв’язку, сьогодні, відсутні концептуальні підходи щодо визначення та обліку витрат на якість.

Облік та класифікація витрат на якість – це один з методів визначення ефективності системи управління якістю (надалі – СУЯ). Організація обліку витрат на якість – це комплекс заходів по встановленню порядку та методів збирання, оброблення, накопичення даних про витрати на якість, доведення інформації до керівництва всіх підрозділів, її аналіз та прийняття, за необхідності, корегуючих дій [2].

Управління витратами на якість, є найбільш поширеним і часто використовується при побудові системи якості за вимогами стандартів ISO серії 9000. Витрати на якість включають в себе всі витрати, пов'язані з якістю, і підрозділяються на дві загальні групи - витрати, викликані розбіжностями, і витрати на попередження та виявлення невідповідностей [4].

Оцінка витрат на якість необхідна для:

- виявлення конкурентоспроможності продукції на зовнішньому та внутрішньому ринках;

- забезпечення необхідного рівня якості продукції при мінімізації загальних витрат на її виробництво;

- визначення розмірів необхідних інвестицій, їх розподіл та ефективність вкладу;

- удосконалення організації виробництва та системи забезпечення якості з метою зменшення загальних виробничих витрат.

Моніторинг фінансово-економічної діяльності національного оператора поштового зв’язку УДППЗ «Укрпошта» за 2005 – 2010 рр. дозволив встановити, що калькуляція витрат на якість на підприємстві відсутня, що може бути пов’язано з рядом причин (рис. 1).

Рис. 1. Причини відсутності обліку витрат на якість в УДППЗ «Укрпошта»

Для виконання завдань у сфері якості поштового зв’язку керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяла би на всіх етапах надання послуг ефективно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.

Для організації обліку витрат на якість необхідно визначити підрозділи по наданню оперативної інформації по окремих елементах витрат, періодичність надання, а також користувачів інформації.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність та повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості та виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг. Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

В умовах ринкових відносин якість – це основний показник стабільної роботи підприємства, адже завоювання довіри користувачем неможливе без доказу того, що підприємство поштового зв’язку є надійним партнером, спроможним в цілості та схоронності доставити адресату поштове відправлення в зазначені строки.

Література:

1. Товарна інноваційна політика: Підручник / Кардаш В. Я., Павленко І. А., Шафалюк О. К.— К.: кнеу, 2002. — 266 с.

2. Управління якістю інфокомунікаційних послуг: навч. посіб. / [Є.Г. Борисевич, В.Г. Буряк, І.В. Станкевич, Є.М. Стрельчук]. – Одеса: ОНАЗ, 2010. – 272 с.

3. Основы управления качеством: учеб. пособ. / Фомичев С.К., Старостина А.А., Скрябина Н.И. – 2-е изд., стереотип. – К.: МАУП, 2002. – 192 с.

4. Станкевич І.В. Методичний підхід до оцінки витрат на якість послуг поштового зв’язку / І.В. Станкевич, Г.А. Отливанська // Економіка: проблеми теорії та практики: зб. наук.праць. – Вип. 265: В 9 т. – Т.I. – Дніпропетровськ: ДНУ, 2010. – С.247 – 254.