Экономические науки/ 6.Маркетинг и менеджмент.

Бабчинська О.І. ,Семененко О.О.

Київський національний торговельно-економічний університет

Вінницький торговельно-економічний інститут

Сучасні аспекти поводження менеджера у ділових розмовах

Сучасне ведення бізнесу перш за все грунтується на вмінні менеджера чи керівника до ефективної комунікації. Сьогодні більш за все у менеджері цінуються якості людини, що вміє вести ділові розмови та спроможність схиляти і переконувати опонентів та співрозмовників на свою користь. Саме тому на діловій практиці ці питання є досить актуальними.

Складова частина професійної кваліфікації менеджера — вміння підтримувати активні, безпосередні контакти з людьми, що оточують його, — керівниками, підлеглими, колегами, журналістами, громадськими діячами, молоддю, пенсіонерами та ін. Здатність вести діалог, наукову дискусію або невимушену бесіду, відкрито і гостро полемізувати, слухати і розуміти опонента, аргументовано, переконливо і відверто відстоювати свої позиції, не принижуючи при цьому інших, вміти переконувати — це якості, необхідні сучасному менеджеру.

Найпоширенішим контактним методом є розмова. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання.

Ділова бесіда є формою обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". [1]

Через ділову бесіду реалізується прагнення одного працівника або групи до дії, яка змінить хоч би одну з сторін якої-небудь ситуації або визначить нові відносини між учасниками бесіди. У світі бізнесу, політики ділові бесіди є усним контактом між співрозмовниками, які мають повноваження з боку своїх організацій або країн для їх проведення і вирішення конкретних проблем. [2]

Бесіда є найбільш сприятливою і часто єдиною можливістю переконати співрозмовника і обґрунтувати свої позиції (щоб він з нею згодився і підтримав).

Можна стверджувати, що характер роботи менеджера значною мірою орієнтований на ділове спілкування з широким колом людей. Він проводить бесіди один на один або з групою співробітників, готується до них або вони виникають несподівано; співрозмовник стриманий, тактовний, лояльний або, навпаки, збуджений, нетактовний, грубий — усі ці та інші фактори менеджер повинен враховувати, оскільки вони значно впливають на хід ділової бесіди, можуть мати вирішальний вплив на її результати. При цьому сподівання на успіх і збіг обставин краще замінити стратегією і тактикою. [3]

З метою ефективного використання часу, підтримання доброзичливих стосунків з партнерами, створення робочої атмосфери під час ділових контактів, і, основне, для підвищення їх результативності усі зустрічі, відвідування, прийоми та інші подібні заходи слід, якщо це можливо, планувати, тобто передбачати необхідність або вірогідність їх проведення. Менеджер повинен знати з ким, коли, де і з якою метою він передбачає зустрітися за своєю ініціативою, очікувані результати зустрічі, заходи щодо їх підготовки. За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими”. На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. [4]

У процесі бесіди керівнику доцільно звертати увагу на ті якості особистості співрозмовника, які суттєво відрізняють його від інших.

Менеджеру доцільно застосовувати певні правила, що допомоокуть переконати співрозмовника.

· Перше правило (правило Гомера) полягає у такому: «Черговість аргументів, що наводяться, впливає на їхню переконливість. Найбільш переконливий такий порядок аргументів: сильні — середні — один найсильніший». Таким чином, слабкими аргументами краще не користуватися. Не кількість аргументів вирішує результат справи, а їхня переконливість і надійність. Той самий аргумент для різних людей може бути і сильним, і слабким. Тому сила (або слабкість) аргументів повинна визначатися з погляду особи, що приймає рішення.

· Друге правило (правило Сократа) полягає у такому: «Для одержання позитивного рішення з важливого для вас питання поставте його на третє місце, а спочатку поставте співрозмовнику два коротких, простих питання, на які він без ускладнення відповість вам «так». Так, встановлено, що, коли людина говорить або чує «ні», у його кров надходять гормони адреналіну, що набудовують його на боротьбу. І навпаки, слово «так» приводить до виділення «гормонів задоволення» (ендорфінів).Одержавши дві порції «гормонів задоволення», співрозмовник розслаблюється, налаштовується доброзичливо, йому психологічно легше сказати «так», ніж «ні».

· Третє правило — правило Паскаля. Його суть є такою: «Не заганяйте співрозмовника в кут. Дайте йому можливість «зберегти обличчя». Так, часто співрозмовник не погоджується з нами тільки тому, що згода асоціюється в його свідомості з втратою своєї гідності.

· Четверте правило полягає у такому: «Переконливість аргументів у значній мірі залежить від іміджу і статусу переконуючого». Наприклад, ряд соціологічних опитувань, проведених напередодні виборів депутатського корпусу, показав, що виборці віддають перевагу (за інших рівних умов) чоловікам, а не жінкам; особам середнього віку, а не молодим особам і людям похилого віку; кандидатам, які не є керівниками.

· П'яте правило: «Не заганяйте себе в кут, не знижуйте свій статус». Так, варто уникати вибачень (без належних на це причин), прояву ознак невпевненості («Вибачите, якщо я перешкодив», «Я б хотів ще раз почути», «Будь ласка, якщо у вас є час мене вислухати»), оскільки така поведінка знижує статус.

· Шосте правило науки переконувати: «Не принижуйте статус співрозмовника». Будь-який прояв неповаги, зневаги до співрозмовника принижує його статус і викликає, як правило, негативну реакцію. Наприклад, господар кабінету додає собі велику значимість і підвищує вплив на відвідувача за допомогою зміни форми свого крісла і постановки стільця для відвідувача. Крісло з завищеною спинкою сприяє підвищенню статусу людини, що сидить в ньому, в очах відвідувача. Менеджери, що приймають відвідувачів, повинні знати, що приниження статусу, як правило, сприймається людиною болісно і в результаті може негативно позначитися на результатах переговорів.

· Сьоме правило: «До аргументів приємного нам співрозмовника ми ставимося поблажливо, а до аргументів неприємного — з упередженням». Одне з правил ведення ділової бесіди говорить, що задача першої частини бесіди— створити атмосферу взаємної довіри. Таким чином, воно добре узгоджується з правилом науки переконувати.

· Восьме правило науки переконувати таке: «Бажаючи переконати, починайте чїе з тих моментів, що вас розділяють, а з того, у чому ви згодні з опонентом». Нехай це будуть навіть другорядні обставини у висловленні співрозмовника. Якщо ж ви зовсім ні з чим не згодні, подякуєте хоча б за те, що співрозмовник чітко виклав свою позицію і що вам цікаво було познайомитися з його точкою зору на проблему, а вже потім викладайте свої аргументи, що підводять співрозмовника до ваших висновків.

· Дев'яте правило: «Виявляйте емпатію» (здатність до збагнення емоційного стану іншої людини у формі співпереживання). Емпатія допомагає краще зрозуміти співрозмовника, представити хід його думок.

· Десяте правило: «Будьте гарним слухачем». Так, уважне слухання — основа вашої переконливості: ніколи не можна переконати співрозмовника, якщо не розумієш хід його думок. Крім того, уважний слухач є привабливим для співрозмовника, тобто використовує і сьоме правило.

· Одинадцяте правило полягає в такому: «Перевіряйте, чи правильно ви розумієте співрозмовника». Так, слова, які найчастіше застосовуються, мають безліч значень у залежності від контексту Це характерно для будь-якої мови. Тому дуже часто ступінь розуміння при прийнятті повідомлення (особливо усного) є низькою. [5]

Отже розглянувши аспекти проведення ділових бесід можна зробити висновок, що це складний процес, який включає в себе багато нюансів та хитрощів, які обов’язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.

Література:

1. Баклицький, Іван Олександрович. Психологія праці : підручник / І. О. Баклицький. – 2-ге вид., переробл. і доповн. – К. : Знання, 2008. – 656 с.

2. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов / Под ред. В.Н.Лавриненко. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1985.

3. Етика ділового спілкування: навч. посіб. для студ. вузів / за ред. : Т. Б. Гриценко, Т. Д. Іщенко, Т. Ф. Мельничук. - К. : ЦУЛ, 2007. - 344 с

4. Мескон М. Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Справа, 1997.

5. Балабанова Л.В., Сардак О.В. Організація праці менеджера. Підручник. – 2-ге вид., перероб. та доп. – К.: ВД «Професіонал», 2007.