Мастепан М.А., канд. техн. наук, Кузьмін В.С., ас., Больбот Р.О., маг., Автомобільно-дорожній
інститут ДонНТУ, м. Горлівка
Волобуєва Т.В., Академія
автомобільного транспорту, м Донецьк
Оцінка виробничого процесу підприємства
автосервісу
Підприємства автосервісу є складовою інфраструктури автомобільного
транспорту. Вони повинні забезпечувати надання якісних послуг населенню.
Динамічний розвиток ринку послуг, конкуренція на ньому на передній план
висувають проблему ефективності і забезпечення виробничого процесу, як основи
формування якості.
Споживач оперує при оцінці рівня послуги цінністю. Цінність -
комплексний показник послуги, який формується споживачем на основі аналізу
потреби в ній, її вартості і якості [1].
Основною задачею підвищення ефективності виробничого
потенціалу сьогодні є оновлення техніко-технологічної бази, залучення (чи
створення з власних ресурсів) інтелектуальної робочої сили, її вдосконалення і
ефективне використання, як конкурентної переваги. Звідси випливає важливість
розвитку таких складових технологічного і трудового потенціалу, як освіченість,
компетентність робітників, а в кінцевому рахунку розвитку їхньої кар'єри.
Застосування терміну «кар’єра» для робітників означає підвищення рівня
кваліфікації по основній професії, набуття кваліфікації по додаткових
професіях, підвищення рівня освіти, набуття почесних звань, відзнак, отримання
сертифікатів, виконання суспільних обов’язків і ін. У розвитку кар’єри можна
виділити наступні ключові моменти [2]: кар'єра робітників повинна плануватися; кар'єра повинна бути
багатовекторною (просування усередині професії, міжпрофесійне просування); розвиток
професійних потенцій (освіта в навчальних закладах, внутрішні форми навчання і
розвитку).
Модель системи забезпечення якості
наведена на рис.1. Система може ефективно функціонувати за умови постійного
моніторингу рівня техніко-технологічного, кадрового забезпечення і якості
послуги, своєчасних корегувальних впливів на процеси виробництва послуг за
результатами оцінки окремих процесів (табл. 1) і наданої послуги та зворотного
зв'язку.
Вимірювання, аналіз, корегування Зворотній зв'язок
Рисунок 1 - Модель забезпечення якості послуг:
пряма дія;
зворотній
зв’язок
Доцільним вимірником ефективності системи забезпечення процесу і
якості, є досягнення необхідного гарантованого й бажаного результату. Ця теза
математично може бути формалізована наступним чином:
, (1)
де 
– значення
функції ефективності і якості сукупності параметрів і характеристик автосервісної
послуги, процесів її забезпечення й відносин між елементами 
момент часу 
.
Важливою задачею є відбір вагомих факторів впливу на ефективність процесу
і якість послуги.
Таблиця 1 - Матриця оцінки параметрів забезпечення якості послуги
|
№ п/п |
Оцінювані
параметри |
Шкала оцінювання |
||||||||||||
|
1 |
Загальний
стан виробничої бази і технологій |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.1 |
Технічний
стан будівель і споруд |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
1.2 |
Стан
санітарно-технічних комунікацій |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
1.3 |
Технічний
стан системи енергозабезпечення |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
1.4 |
Санітарно-гігієнічний
стан приміщень для клієнтів |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
1.5 |
Рівень
(сучасність) технологічних процесів |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
1.6 |
Забезпеченість
виробничого процесу устаткуванням відповідно до сертифікованих видів послуг |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
2 |
Рівень
кадрового забезпечення процесу |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.1 |
Укомплектованість
кадрами відповідної кваліфікації згідно з посадовими інструкціями |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
2.2 |
Наявність
приміщень для працівників |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
2.3 |
Внутрішня
обстановка, доброзичливість і настрій персоналу на обслуговування клієнтів |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3 |
Рівень
системи нормативного й інформаційного забезпечення виробничого процесу |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.1 |
Наявність
нормативів, стандартів, що забезпечують функціонування підприємства |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3.2 |
Наявність
нормативів, стандартів, що забезпечують функціонування технологічного процесу
|
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3.3 |
Наявність
нормативів, стандартів, що визначають технічний стан автомобіля і його
агрегатів) |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3.4 |
Наявність
інформації про ринок послуг |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3.5 |
Наявність
інформації про ринок запасних частин, матеріалів і ресурсів |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3.6 |
Наявність
інформаційного табло, моніторів |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
3.7 |
Наявність
системи моніторингу якості |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
4 |
Рівень
обслуговування споживачів послуг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.1 |
Надання
побутових послуг з нормативним режимом роботи й часом обслуговування |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
4.2 |
Клієнтські приміщення, інтер'єр і обладнання |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
4.3 |
Надання
клієнту технічних консультацій |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
4.4 |
Санітарні
об'єкти загального користування, обладнані відповідно до функціонального
призначення |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
4.5 |
Наявність
обладнаних місць для відпочинку |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
5 |
Рівень
безпеки споживачів і їх майна |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.1 |
Наявність
протипожежного устаткування |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
5.2 |
Цілодобова
охорона підприємства |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
5.3 |
Система
вентиляції приміщень |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
5.4 |
Внутрішня
система інформаційного оповіщення |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
5.5 |
Збереження
автомобілів і комплектуючих |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
6 |
Рівень
впливу на навколишнє середовище |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
6.1 |
Наявність
систем захисту довкілля |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
6.2 |
Організація
збирання і утилізації відходів |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
Групою експертів було відібрано 28 факторів, які належать до шести груп
і повністю характеризують рівень забезпеченості якості послуг.
Розрахунок окремих оціночних показників здійснюється на базі індивідуальних
оцінок експертів за формулою:
, (2)
де 
– групова експертна оцінка якості параметра 
;
–
індивідуальна оцінка якості параметра експертом 
;
–
кількість експертів у складі групи.
Для оцінки рівня забезпечення якості виробництва послуг можна використати дванадцятибальну шкалу з мінімумом, що
дорівнює шести (див. табл.1).
Для підвищення точності оцінки параметрів забезпечення обслуговування
можна використати більш структуровані шкали, наприклад 20 бальну. Це дозволяє
більше диференціювати рівень забезпечення виробництва послуг.
За мінімально припустимий рівень забезпечення якості обслуговування доцільно
прийняти рівень, достатній для отримання мінімальної задовільної якості (6
балів при 12-ти бальній шкалі). Цей рівень приймається за нормативно
допустимий. В межах вибраної множини показників забезпечення якості послуги він
складає: 
балів.
Оцінка експертами стану підприємства полягає в визначенні рівня забезпечення
якості послуги, тобто необхідно встановити, в якій мірі підприємство готове
надавати послуги маючи прибутки і не наносячи шкоди довкіллю.
Перелік посилань
1. Волгин В.В. Автомобильный
дилер: практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запасних
частей.-М.: Ось-89, 1997-224с.
2. Новицкий Н.И. Организация производства
на предприятиях.- М.: Финансы и
статистика, 2002. – 39с.