Логвінова О.П., Кабанова Т.І.

Інститут хімічних технологій (м.Рубіжне)

Східноукраїнського національного університету ім. Володимира Даля

ВПЛИВ АУТСОРСИНГУ ПОСЛУГ З ОЦІНКИ ЯКОСТІ СЕРВІСУ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА

Останніми десятиріччями діяльність підприємств здійснюється за умов загострення конкуренції, підвищення вимог споживачів до якості товарів і послуг, зростання ролі лояльності споживачів у забезпеченні ефективності господарювання. Значні витрати на отримання лояльності клієнтів та втрати через їх перехід на товари й послуги конкурентів зумовлюють зниження ефективності діяльності підприємств. Практика показує, що однією з визначальних причин втрати лояльності клієнтів є недостатня якість сервісу, основним носієм якої є персонал підприємства. Тому значення якості сервісу дедалі зростає, що потребує забезпечення її належного рівня.

Основою для розробки заходів із забезпечення якості сервісу є результати її оцінки, які підприємство може отримати з внутрішніх або зовнішніх джерел. Останніми роками значної популярності набуло оцінювання якості сервісу на основі аутсорсингу шляхом залучення до оцінки спеціалізованих компаній, які все ширше застосовують у своїй практиці методику Mystery Shopping («Таємний покупець»).

Перевагами передачі оцінки якості сервісу у аутсорсинг є забезпечення незалежної та об'єктивної оцінки, здійснюваної професійно за заздалегідь обумовленим переліком критеріїв та оперативне надання її результатів замовникові. Саме професійність та використання відпрацьованих схем оцінки сервісу поряд з урахуванням особливостей сфери діяльності підприємства та його індивідуальних характеристик забезпечують зростання якості сервісу, що супроводжується зростанням лояльності клієнтів і підвищенням ефективності діяльності підприємства. Спроби окремих суб'єктів господарювання виконувати оцінку якості сервісу власними ресурсами зазвичай не дозволяють отримати значної економії, але рівень адекватності оцінки істотно знижується порівняно із професійними оцінками спеціалізованих агенств.

Методика Mystery Shopping почала застосовуватися у США у кінці минулого сторіччя і з тих пір ринок цієї послуги динамічно розвивається у всьому світі, хоча США до сих пір зосереджують основну кількість її провайдерів. Замовниками даної послуги зазвичай стають власники або керівництво компаній, але до її застосування можуть вдаватися й конкуренти з метою оцінки сильних та слабких сторін один одного.

Застосування методики Mystery Shopping передбачає анонімне особисте відвідування таємним покупцем зазначеного місця локації, збір і вивчення матеріалів, які характеризують якість надання послуг, складання та надання звіту клієнтові. До переліку критеріїв, за якими проводиться оцінка, зазвичай включають наступні: виконання співробітниками норм етикету, мова співробітників, зовнішній вигляд співробітників, чистота й порядок у приміщеннях і на робочих місцях співробітників, мерчандайзинг, швидкість обслуговування, доступність співробітників для клієнта [1, 2].

За результатами оцінки замовник може зробити висновки щодо дотримання стандартів якості роботи персоналу, виявити недоліки та розробити заходи щодо їх усунення. Такими заходами можуть бути проведення додаткових тренінгів персоналу, коригування моделі мотивації праці, перестановка кадрів.

Перевірки можуть мати різну періодичність. Великі мережі зазвичай замовляють регулярні перевірки, що позитивно позначається на якості сервісу та ефективності діяльності, а при нерегулярних перевірках або їх припиненні якість сервісу істотно знижується, що призводить до зниження ефективності.

Нині найчастіше здійснюється оцінка якості готельних, банківських, страхових, транспортних послуг, інтернет-послуг. В Україні послуги Mystery Shopping замовляють такі великі компанії, як «Фокстрот», Unitrade, Fozzy Group, «Суматра Лтд», Raiffaizenbank Ukraine та ін. [1, 2]. Водночас дрібніші вітчизняні підприємства недосить активно використовують даний вид послуг.

Нині на вітчизняному ринку найбільшими компаніями у цій галузі є 4Service™ Україна , Спеціалізована компанія «Маркетингова лабораторія Marketing Lab», Рекламно-маркетингове агентство ADV Energy, IRS Group, Рекламно-маркетингове агентство «Бюро Маркетингових Технологій», Дослідницька компанія R&B RESEARCH, Дослідницьке агентство повного циклу InMind, ТОВ «Інг Дивіжн». Отже, даний ринок представлений значною кількістю компаній різного розміру.

Провайдери Mystery Shopping, поєднуються у регіональні асоціації, зокрема, Європейську Асоціацію (MPSA Europe) та Північноамериканську асоціації (MSPA North America) Провайдерів Mystery Shopping, та Українську Асоціацію Маркетингу (УАМ). Членство у цих асоціаціях підтверджує дотримання стандартів надання послуги Mystery Shopping [2].

Провайдери Mystery Shopping постійно працюють над підвищенням рівня надання послуг. Зокрема, поступово скорочується час оформлення результатів оцінки та передачі інформації клієнтові. Підвищується якість та знижується вартість послуг, що уможливлює активніше застосування цього різновиду аутсорсингу на вітчизняних підприємствах.

Таким чином, аутсорсинг оцінки якості сервісу дозволяє успішно вирішувати завдання з її поліпшення, що позитивно позначається на показниках ефективності діяльності підприємства.

Список літератури

1. Краткий обзор ситуации на рынке услуг Mystery Shopping. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://actiondatagroup.com/ru/research/examples/ms.php

2. А. Цысарь. Mystery shopping - метод контроля качества сервиса. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://nbene.narod.ru/comm/fcomm14.htm