К.пед.н., доцент Ляшенко І.В.

доцент кафедри гуманітарних дисциплін

Сумської філії Харківського національного університету внутрішніх справ, Украина

Розвиток навичок ведення телефонної бесіди англійською мовою

Актуальність проблеми сучасного навчання майбутніх юристів обумовлена необхідністю формування особистості готової до ділового спілкування по телефону в межах міжкультурної комунікації і здатної ефективно вирішувати міжкультурні непорозуміння у разі їх виникнення. комунікації. Для телефонного спілкування характерними є спонтанність і емоційна забарвленість, що розкриває психологічні особливості ведення телефонних бесід та переговорів. У діловій бесіді кожен з її учасників виконує свою роль, окрім того, у ній яскраво проявляється особистість співрозмовника, відбивається єдність рольового й особистісного моменту. Однак, виходячи з того, що від результатів деяких ситуацій ділового спілкування залежить успіх (невдача) комерційної справи або угоди, висловлювання учасників такого діалогу є точнішими, іноді лаконічнішими, ніж у звичайному діалозі, для них є характерним попереднє обмірковування змісту і форми висловлювань. Успіх у навчанні діалогічного мовлення залежить від рівня розвитку таких індивідуально-психологічних особливостей особистості студента:

- ціннісні орієнтації;

- навички і вміння діалогового мовлення;

- безпосередній об’єм слухової пам’яті;

- здібність до можливого прогнозування й ступеня виявлення екстраверсії.

Розглядаючи поняття ділові телефонні бесіди та переговори, ми звернулися до визначення поняття "бесіда" як розмови двох або більше осіб з метою обміну, отримання, уточнення певної інформації. Це найскладніший з усіх видів усного ділового спілкування, оскільки воно значною мірою є експромтом, для успішної реалізації якого необхідно мати теоретичні знання з фаху, а також досконале володіння мовленнєвим етикетом. Щоб досягти успіху під час бесіди, треба навчити студентів, як готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

З точки зору конфліктології, переговори у сфері ділових відносин – це активний процес результативного спілкування та обговорення позицій у бізнесі сторін, які мають на меті узгодити спільні інтереси; їх предметом можуть бути не тільки актуальні спірні питання економічних відносин, але й умови майбутньої діяльності у сфері бізнесу. Основна мета ведення ділових телефонних переговорів – переконання партнера, вирішення проблеми, що представляє обопільне прагнення досягти успіху. Крім достатнього знання предмета обговорення, необхідно володіти технікою ведення переговорів, тобто певною системою правил і прийомів, які роблять ділове спілкування по телефону найбільш ефективними.

Зміст соціолінгвістичної компетенції в навчанні телефонних переговорів розкривається також через: лінгвістичні маркери соціальних відносин (статус мовця, близькість відносин, реєстр висловлювання). Вони включають уміння вживати й відбирати відповідні вітання, форми звернення, правила вступу до розмови, правила ввічливості. Сюди також входять знання, що відбивають соціокультурні норми поведінки носіїв англійської мови: мовні засоби пом’якшення висловлення своєї думки (І think, І believe, І am afraid), мовні засоби небажання скривдити партнера (І don’t want to complain, but), вживання please і thank you, а також прояви неввічливості.

Ділові бесіди та переговори по телефону мають свої специфічні особливості: мовні засоби, норми комунікативної поведінки, соціокультурні, паралінгвістичні особливості, не кажучи вже про предметний зміст мовлення. Так, учасник переговорного процесу повинен слухати й розуміти свого партнера. З одного боку, учасники виступають у ролі передавача інформації. Вони кодують своє повідомлення у вербальні та невербальні знаки. З іншого боку, вони є приймачами, які повинні це повідомлення розшифрувати. У залежності від рівня ділового досвіду комуніканти володіють різними можливостями вираження та сприйняття інформації, яка повинна економити час, а тому має бути лаконічною і зрозумілою. Усі учасники спілкування перебувають на невизначеній відстані. Технічним засобом спілкування при веденні бесіди є телефон, основним недоліком якого є неможливість візуального контакту зі співрозмовником.

Навчання ведення ділових телефонних бесід та переговорів передбачає не лише навчання іншомовного спілкування, але й формування на межі культур особистості, готової до міжкультурного спілкування і здатної ефективно вирішувати міжкультурні непорозуміння та конфлікти. У працях зарубіжних методистів міжкультурна ділова комунікація розглядається як спілкування партнерів, соціалізованих у різних суспільствах, під час якого перехрещуються різні ціннісні орієнтації, світогляди, норми, моделі поведінки і внаслідок чого відбувається або не відбувається взаєморозуміння. Підготовка студентів до участі у діалозі культур передбачає свідоме володіння етикою міжкультурного спілкування, психологічну готовність до спілкування з людьми інших поглядів, стилів та способів життя, володіння технологією улагодження конфліктів. Необхідно також додати, що оволодіння студентами стандартизованими зразками комунікативної поведінки, які використовуються носіями мови у різних ситуаціях ділового спілкування, надасть змогу уникнути "комунікативних пасток та помилок" у процесі спілкування з представниками інших культур.