Цвілюк Наталя
Науковий керівник Сташко І.В
Вінницький
торговельно – економічний інститут КНТУ
Управління
якістю в закладах готельного господарства
Сучасний готель, будь то міський готель
або курорт - це не лише комфортні номери та вишколений персонал, але і все, що
потрібно для відпочинку і роботи. Залежно від спеціалізації готелю в ньому
можуть бути бізнес-центр, SPA-салон, басейн і багато іншого, не кажучи вже про
ресторанах і барах. Для управління всім цим господарством не обійтися без
спеціалізованого програмного забезпечення[1].
Метою даної статті є ознайомлення з
основними існуючими системами управління в закладах готельного господарства.
Актуальність теми. Україна є тією країною
яка має великий потенціал у розвитку саме готельного господарства. В даний час
багато уваги приділяється якості послуг які надаються і для цього
використовуються різноманітні системи управління.
Проблемою впровадження систем управління
якістю готельних послуг займалися такі дослідники: Мальська М.П., Роглєв Х.Й.,
Школа І.М., Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф.
Системи управління якістю готельних
послуг ( готелями) (HMS - Hotel Management Systems) відносяться до класу
особливого програмного забезпечення, іменованого PMS (Property Management
Systems - системи управління об'єктами нерухомості). Крім власне HMS, до них
відносяться програми для інших об'єктів індустрії гостинності (ресторани, бари,
спортивні і розважальні комплекси і т.д.), а також системи управління
магазинами, складами, державними установами і т.д[2].
Готельні системи дозволяють
автоматизувати всі етапи обслуговування гостя, починаючи від бронювання
квитків, заселення і закінчуючи остаточним розрахунком, а також основні
бізнес-процеси - від роботи покоївок до організації звітності на підприємстві.
Крім того, вони забезпечують управління всіма послугами і системами готелі,
доступними в номері.
Останнім часом інтерес до готельних
систем вельми і вельми пожвавився. Всі HMS мають більш-менш подібну структуру,
що складається з модулів служби реєстрації та обслуговування гостей (Front
Office), модулів служби обліку і управління (Back Office) і інтерфейсів до
зовнішніх систем.
Кожна HMS має свій набір функціональних
модулів, але типовий склад служб у складі HMS такий.
Портьє. Це найважливіша служба, яка
забезпечує реєстрацію гостя і поселення його в номер, а також розрахунок та
виселення. Як правило, служба прийому і розміщення працює з графічним
інтерактивним планом завантаження номерного фонду (т. зв. «Шахматкою»),
безпосередньо з якої можна проводити всі операції, пов'язані з поселенням
гостя.
Бронювання. Модуль бронювання забезпечує
автовизначення доступності або зайнятості номерів на період бронювання,
зазначення параметрів замовлення, створення і скасування броні. Додаткові
функції, пов'язані з обслуговуванням групових заявок, в деяких HMS винесені в
окремий модуль.
Служба покоївок. Тут основна задача
системи управління - організувати графік чергувань і прибирання номерів,
сформувати список робіт (наприклад, зміна рушників, туалетного косметики і
т.д.) з видачею письмових нарядів. Часто система також веде підрахунок балів,
одержуваних персоналом за виконану роботу. Крім того, з її допомогою
забезпечується відображення стану міні-барів в номерах і облік товарів у них.
Адміністрування. Цей модуль забезпечує
настроювання самої системи, зміна тарифів, редагування курсу валют і інших
параметрів.
Бухгалтерія. HMS взаємодіють з
бухгалтерськими програмами (в більшості випадків це «1С: Бухгалтерія»).
Готельні системи дозволяють вивантажувати дані в «1С», де з ними й працює
бухгалтер. Строго кажучи, бухгалтерська програма - це окрема система, але є
окремий клас готельних рішень, створених на базі «1С».
В Україні готельні системи з'явилися в
середині 90-х років XX століття. В даний час на ринку присутні близько десятка
продуктів від різних виробників, більшість з них - зарубіжні (американські
OPERA, Fidelio і Epitome, російські «Інтеротель», «Едельвейс», Servio,
R-Keeper, InStyle), хоча є і вітчизняні розробки ( ProHotel, SuperHotel, B52 і
ін). Багато закордонні виробники працюють через дистриб'юторів, які одночасно
можуть і самі виступати в якості інсталяторів.
Більшість продуктів мають схожу історію.
Найчастіше фірма-розробник отримувала замовлення на автоматизацію готелі, під
який і створювала програму, а після завершення проекту виходила з цією
розробкою на ринок. У багатьох HMS «ноги ростуть» з ресторанних систем. Крім
спеціалізованих готельних програм, є й коробкові рішення на базі продукту «1С:
Підприємство».
Специфічні особливості вітчизняних HMS і
систем, локалізованих для українського ринку, - загальні для пострадянського
простору в цілому. По-перше, HMS повинна забезпечувати ведення звітності у
відповідності з національним законодавством - це реалізується завдяки
інтеграції з бухгалтерською системою, причому де-факто стандартом є програми
сімейства «1С». По-друге, система повинна дозволяти поселення гостей не тільки
за номерами, як прийнято в західних готелях, але і по ліжко-місць. Нарешті,
гість повинен мати можливість оплатити своє проживання або при виїзді, або при
поселенні.
Крім того, за відгуками фахівців, західні
системи дають співробітникам значну свободу у прийнятті рішень. У наших умовах
така довірливість може призвести до неприємностей, тому програми російської і
української розробки створюються так, щоб максимально обмежити свободу дій
персоналу.
В іншому - принаймні по основним функціям
- готельні системи мало відрізняються один від одного. Всі вони вміють
управляти номерним фондом, розподіляти наряди покоївкам, обмінюватися даними з
електронними замками і АТС і т.д. Відмінності виявляються на рівні особливостей
реалізації тих чи інших функцій, підтримуваних інтерфейсів і додаткових
можливостей.
Вибираючи систему управління, власник
готелю повинен зважувати цілий ряд факторів, таких як надійність продукту,
якість роботи компанії-інсталятора та рівень після проектного супроводу,
підтримувані інтерфейси і гнучкість розширення, не кажучи вже про ціну. Дорогі
визнані бренди гарантують якість функціонування і різноманіття можливостей на
всі випадки життя, але для того щоб внести в них якісь зміни чи доповнення,
необхідно звертатися до Росії, якщо не в США. З місцевими розробниками таких
проблем не виникає, але не у всіх програмний продукт достатньо зрілий, буває
потрібно щось допрацьовувати під замовника.
Отже, для підвищення якості управління
закладами готельного господарства в Україні потрібно впроваджувати нові
інформаційні технології та системи спираючись на досвід інших держав.
Список використаних джерел:
1. Школа І.М.
Навчальний посібник / За ред. проф. І.М.Школи. - Чернівці: ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. -
662 с.
2. Роглєв Х.Й.
Основи готельного менеджменту.Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
3. Чoрненькая Н. В. Организация туристической индустрии:
Учебное пособие, - К.: Атика, 2006. - 264 с.