Технические науки/4. Транспорт

К.т.н. Малыбаев Н.С.

Д.т.н. Малыбаев С.К.

Карагандинский государственный технический университет, Казахстан

Мустафин Ж.К.

Северо-Казахстанский государственный университет им. Шакарима

Построение модели процессов оптимизации автомобильных перевозок

Решается задача построения модели процессов оптимизации автомобильных перевозок. В настоящее время доминирующей концепцией является системно-процессное проектирование, которое рассматривает объект проектирования в динамике, как систему бизнес-процессов в стандарт ИСО 9001:2000 [1]. Для построения подобных графических моделей разработано довольно много различного уровня сложности и функциональности программных специализированных средств. Одной из распространенных программных оболочек является BPwin. Дальнейшее построение функциональной модели осуществляется по функциональным траекториям подпроцессов, и при необходимости, функциям и процедурам. Внедрение новых инновационных методов управления нацеленных на коренное улучшение качества бизнес-процессов предприятия называется реинжинирингом. Реинжиниринг предусматривает новый способ мышления – взгляд на посторенние компании как на инженерную деятельность. На примере автотранспортного предприятия основным бизнес-процессом является доставка груза заказчику по его заявке, который можно назвать «заявка-доставка». Процесс «заявка-доставка» представляет собой множество внутренних видов деятельности, которые начинаются с одного входа (приема заявки) и заканчивается доставкой груза клиенту. Назначение процесса состоит в том, чтобы предложить и оказать клиенту транспортную услугу, удовлетворяющую по стоимости, качеству и сервису.

Ключевые слова: модели, оптимизации, бизнес-процессов, автомобильные перевозки, системно-процессное проектирование, стандарт ИСО 9001:2000, объект проектирования, процессного подхода, систем менеджмента качества (СМК), стандарта ISO 2000, объект-система, IDEF-стандарта, графическая модель, программная оболочка, BPwin, IDEF0-моделей, реинжиниринг, процесс, заявка-доставка.

В настоящее время доминирующей концепцией является системно-процессное проектирование, которое рассматривает объект проектирования в динамике, как систему бизнес-процессов в стандарт ИСО 9001:2000 [1]. Данный стандарт направлен на применение «процессного подхода». Особенно интенсивно данный подход начал применяться на практике в связи с широким внедрением систем менеджмента качества (СМК) на базе стандарта ISO 2000. В основе процессного подхода объект-система рассматривается, как совокупность иерархически связанных бизнес-процессов. Графически процессы строятся на базе некоторого стандарта (так называемого, IDEF-стандарта) [2]. Для построения подобных графических моделей разработано довольно много различного уровня сложности и функциональности программных специализированных средств. Одной из распространенных программных оболочек является BPwin. Воспользовавшись данной программной оболочкой нами была построена функциональная-IDEF-модель перевозки грузов. Начальным этапом динамического процессного моделирования системы управления автоперевозками предусматривается разработка иерархии бизнес-процессов в форме функциональных IDEF0-моделей, начиная с контекстной модели, представленной на рис. 1.

Дальнейшее построение функциональной модели осуществляется по функциональным траекториям подпроцессов, и при необходимости, функциям и процедурам.

Внедрение новых инновационных методов управления нацеленных на коренное улучшение качества бизнес-процессов предприятия называется реинжинирингом. Реинжиниринг предусматривает новый способ мышления – взгляд на посторенние компании как на инженерную деятельность. Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает всесторонний анализ процессов существующего бизнеса, поиск ответов на следующие основные вопросы: почему делается именно это? почему это делается именно таким образом? что предприятие хочет изменить и почему? Реинжиниринг – это использование самых последних информационных технологий для достижения совершенно новых деловых целей [3].

В определении реинжиниринга ключевым является слово - «процесс». Процессный подход предполагает смещение акцентов от управления отдельными структурными элементами на управление сквозными бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность этих структурных элементов. Бизнес-процесс, это совокупность действий, направленных на получение результата (товара, услуги), имеющих ценность для клиента.

Рисунок 1 – Контекстная IDEF0-модель выполнения автотранспортных услуг

На примере автотранспортного предприятия основным бизнес-процессом является доставка груза заказчику по его заявке, который можно назвать «заявка-доставка». Процесс «заявка-доставка» представляет собой множество внутренних видов деятельности, которые начинаются с одного входа (приема заявки) и заканчивается доставкой груза клиенту. Назначение процесса состоит в том, чтобы предложить и оказать клиенту транспортную услугу, удовлетворяющую по стоимости, качеству и сервису.

При разработке образа будущего предприятия необходимо понять, как функционирует предприятие в настоящий момент. Для этого необходимо создать существующую модель предприятия (обратный реинжиниринг), которая станет основой для прямого реинжиниринга. Данная модель позволит вскрыть существующие резервы предприятия и отобразит ее узкие места. Для этого требуется описать два взгляда на предприятие: внешний и внутренний. Внешний взгляд показывает перспективу окружения, а внутренний - описывает внутреннюю структуру предприятия. Построение процессной модели по методике Кальянова Г.Н. состоит в следующем [4].

Обратный реинжиниринг состоит из 2 этапов:

1. Моделирование на основе прецедентов (П-модель), т.е. создание и описание модели в терминах субъектов, которые моделируют процессы взаимодействия с предприятием клиентов и партнеров. Модель, основанная на прецедентах, показывает предприятие как систему, ее заказчиков - как пользователей этой системы, а ее процессы - как различные прецеденты использования системы клиентами. Эта модель используется для представления приоритетных процессов (прецедентов), подлежащих реинжинирингу. Для этого необходимо описать потоки событий и сформировать метрику, чтобы в дальнейшем определить достигаются ли поставленные цели в новом бизнесе.

2. Объектное моделирование (О-модель), т.е. создание модели, описывающей внутреннее содержание предприятия. Для этого следует моделировать только функциональную иерархию предприятия и то, как прецеденты распределяются через функциональные подсистемы.

Определим П-модель для процесса заявка-доставка. Клиент по телефону или визуально делает заявку оператору, диспетчеру, водителю или менед-жеру по услугам, передает груз и осуществляет оплату. В каждом пункте есть собственный телефон, в специальных пунктах находятся диспетчер или оператор, которые вносят заявки в базу данных.

Заявка клиента выполняется на следующий день после заказа. Заявки принимаются в течение всего дня и с 8.00 до 10.00 следующего (до заявки). Заявки вносят в базу данных, печатают фактуры, формируют маршруты, пропуск и составляют отчеты по принятым заявкам за день. Заявки сортируются по маршрутам, передаются водителям вместе с фактурой и пропуском. После обслуживания заявок водители возвращаются в диспетчерскую и отмечают свое прибытие. Всего сформировано 4 основных маршрута. Маршруты делятся на «ночные» (обслуживание круглосуточных магазинов или объектов) и «дневные» (клиентов, работающих днем и междугородние перевозки).

Для разработки О-модели процесса «заявка-доставка» определим объекты, которые представляют участников процесса и их типы (рис. 2).

Интерфейсные объекты представляют в бизнесе операции, каждая из которых должна выполняться одним и тем же ресурсом. Эта задача включает взаимодействие с окружением бизнеса. Интерфейсный объект может участвовать в нескольких прецедентах (например, Объект Водитель). На интерфейсные объекты ложиться ответственность за координацию процесса. Управляющие объекты также представляют операции в бизнесе, но не имеют контакта с окружением бизнеса. Объекты сущности представляют такие сущности, как грузы и предметы, которые обрабатываются бизнесом. Это не человеческие и технические ресурсы, это продукция, заказ, извещение и т.п. Далее необходимо определить отношение объектов, т.е. ответить на вопрос «как один объект зависит от других объектов?», как объекты взаимосвязаны. Введение отношений, определяющих роли других объектов, способствует структурированию модели и обобщению. Определив все составные части О-модели, можно отразить взаимодействие объектов в процессе, отражающее динамику объектной модели. Этот тип представления содержит помимо объектов, отношения коммуникации, которые необходимы для выполнения процесса. Чтобы определить, кто и как инициирует потоки событий, необходимо включить в представление субъекты и отношения, связывающие субъекты с объектами.

Рисунок 2 - Типы объектов О-модели процесса «заявка-доставка»

Разработав модель процесса «заявка-доставка», отобразим ее в общем виде в масштабе всей компании (рисунок 3).

Имея модель существующего процесса, необходимо определить метрики для контроля будущих изменений в модели и увеличению их эффективности. В адекватном наборе метрик присутствуют метрики времени, цены и качества. В исследуемом процессе можно выделить следующие метрики: средняя стоимость обработки 1 заявки, среднее время обработки 1 заявки, процент отказов, процент потерь заявок.

Во время работы процесса «заявка-доставка» наблюдались следующие слабые стороны и ошибки:

- наличие 3 дифференцированных пунктов приема заявок для клиента составляет большое неудобство для оформления заявки;

- потеря заявок оператором, диспетчером, водителем;

- принятое не верное количество заказанного продукта;

- не полная информация о наличие продукции на складах.

Обслуживанием процесса занимаются: диспетчеры - 4, операторы - 8, телефонисты - 4, водители – 55, кладовщики - 9, кассир - 1.

Оборудование, участвующее в процессе: телефоны - 3, компьютеры - 2, автомобили - 47.

Новая модель процесса «заявка-доставка». Основная цель нового процесса заключается в повышении валовой прибыли через повышение грузооборота и завоевания новых клиентов. Процесс должен полностью удовлетворять ожидания клиентов:

Рисунок 3 - Общий вид процесса «заявка-доставка»

удобство оформления заявки, своевременная доставка груза, расчет, доброжелательность и вежливость операторов, водителей.

Приняв во внимание все отрицательные и положительные стороны существующего процесса «заявка-доставка», были спроектированы новые П- и О-модели процесса.

П-модель процесса «заявка-доставка» работает следующим образом.

А: Дозвонившись до предприятия, Клиент делает заявку на следующий день.

Б: Объект Оператор, проверив наличие транспорта через базу данных, принимает заявку.

В: Оператор вносит заявку в базу, отбивает путевку, формирует маршрут и пропуск для Объекта Водитель.

Г: Объект водитель доставляет груз Клиенту.

Д: Получив груз, Клиент делает расчет.

Альтернативы хода событий:

1. Если на этапе Б окажется, что транспорт, который заказал Клиент, отсутствует, Оператор должен предложить замену. Когда Клиент и Оператор придут к соглашению, прецедент продолжается с пункта В.

2. Если Клиент делает заявку Менеджеру по услугам, Водителю или на месте, то прецедент продолжается с пункта В.

О-модель процесса «заявка-доставка» выглядит следующим образом.

Объединяются все пункты приема заявок в один пункт - центральная диспетчерская. В диспетчерской находится 3 телефона, 2 оператора и 2 компьютера, где собрана вся информация о грузе в базе данных. Телефоны специфичны, все переговоры записываются на аудиокассету. Этот телефон необходим для проверки полученных заявок, их содержания с внесенными заявками в базу данных. Также с помощью телефона можно проследить вежливость и доброжелательность операторов к клиенту. На складе у кладовщика также должен находиться компьютер, подключенный к внутренней компьютерной сети. Кладовщик, получив информацию о заказе, сможет своевременно его сформировать.

В новом процессе обслуживанием будут заниматься: диспетчеры - 3; операторы - 6; водители - 55; кладовщики - 9; кассир – 1.

Оборудование, которое будет участвовать в процессе: специальные телефоны - 3; компьютеры - 5; автомобили - 47.

Произойдут изменения в метриках:

1) средняя стоимость обработки 1 заявки сократится на 43,8%, за счет сокращения персонала;

2) процент отказов и процент потерь заявок сведется к 0, т.к. в процесс внедряется новое оборудование (специальный телефон), позволяющее исключить потею заявки и проверить правильность ее составления.

Единственная метрика, над которой следует работать, это среднее время обработки 1 заявки. Время обработки заявки зависит от программного обеспечения и опытности оператора.

Внедрение новой модели не только сократит затраты на обработку заявок и брак от отказов, но и повысит процент поступающих заявок, а также качество обслуживания клиента.

Литература:

1. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 170 с.

2. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. – М., 2000.

3. Ойхман Е.Г. Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 1997.

4. Кальянов Г.Н. Процессный подход и типизация бизнес-процессов. //Сб. науч. тр. 6-я науч.-практ. конф. – М., 2002. – С.94-96.