Психология и социология/ 14. Кадровый менеджмент

Лазаренко С.В.

Академия труда и социальных отношений, г. Москва, Россия

Деловая культура и деловой этикет в современном бизнес-сообществе

Характерной чертой новой информационной эпохи можно назвать переосмысление значения культуры как средства «установления ценностных связей в горизонте социальных институтов» [1]. Современная российская деловая культура, включающая деловую этику и этикет, деловой лексикон, телефонный этикет, протокол и другие формы общей деловой культуры, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

В контексте современных процессов глобализации и интернационализации бизнеса все большее число предприятий ведут свои операции одновременно во многих странах мира, в той или иной форме проникая на зарубежные рынки и осваивая их. Одной из наиболее распространенных проблем, которые встают перед компаниями при осуществлении интернационализации их деятельности, является потребность в тщательном изучении и приспособлении к деловым культурам, с которыми они взаимодействуют, ведя переговоры с предпринимателями из других стран, принимая на работу сотрудников-иностранцев, управляя деятельностью зарубежных филиалов и отделов внешнеэкономической деятельности.

Если не принимать во внимание торговые миссии и отдельные рекламные кампании фирм, то среди различных форм взаимодействия российского и иностранного капитала, можно выделить, во-первых, иностранные предприятия с представительством в России, во-вторых, совместные предприятия, наконец, российские компании, приобретшие в собственность зарубежные фирмы или открывшие филиалы на территории других государств.

Вопрос интеграции разнообразных кросс-культурных переменных, влияющих на ведение бизнеса, для достижения целей компании напрямую затрагивается вопрос построения соответствующей организационной культуры и управления человеческим капиталом. Успешное решение задач развития небольших фирм и крупных корпораций требует, в первую очередь, высококвалифицированного персонала, обладающего богатым научным и творческим потенциалом, настоящей команды профессионалов, которые ответственно служат делу, нужному им самим и социуму и приносящему прибыль. Это поле деятельности современного HR-менеджмента, который претерпел значительные изменения в последние десятилетия: от «отдела кадров» до систем управления интеллектуальным капиталом сотрудников, например, управления знаниями, предусматривающего индексацию, инвентаризацию и реструктуризацию интеллектуального капитала для решения конкретных проблем. Впрочем, данная задача сегодня актуальна для каждого из профессионалов, работающих в тех или иных организационных рамках или вне таковых.

Однако национальные особенности формирования и функционирования оргкультуры компаний, степень ее влияния на внутреннюю структуру, оценку и управление интеллектуальным капиталом организационного или персонального типа еще совершенно не изучены. Чтобы трансформировать интеллектуальный капитал в действенный инструмент обеспечения взаимодействия культур, необходимы анализ культурно-исторического обоснования данной концепции, западной ее трактовки, российских перспектив по ее внедрению и изучение необходимых для ее применения компетенций. Необходимо продумать условия, в которых абстрактная информация о специфике национальных культур обретет характер конкретного прикладного знания «реперных точек» для построения плодотворного общения между людьми из разных стран и для разворачивания взаимообогащающей совместной мыследеятельности в бизнесе и любой другой сфере.

Современные внутренние и внешние экономические отношения предъявляют повышенные требования к соблюдению общепринятых форм делового общения, этикета, этических норм. Несовпадение стандартов современной деловой культуры с общемировыми наносит ощутимый ущерб имиджу российского предпринимателя и репутации российского бизнеса в целом.

Остановить развитие отрицательных тенденций возможно при условии совершенствования экономического законодательства, улучшения социально-политической обстановки, целенаправленной разработки системы практических мероприятий по формированию надлежащей деловой культуры предпринимателей, а также комплексному обучению специалистов, менеджеров среднего и высшего звена основам деловой культуры и этикета.

В настоящее время такая система обучения практически отсутствует, и современную деловую культуру наши предприниматели усваивают ценой больших издержек, как материальных, так и морально-психологических. Средства массовой информации пока еще фрагментарно освещают вопросы деловой культуры; в сфере бизнес-образования почти нет комплексных курсов по деловой культуре; недостаточно учебных пособий, особенно отечественных, учитывающих российскую специфику: мало проводится профессиональных научных исследований, результаты которых можно было бы использовать для надежных и эффективных практических рекомендаций.

Таким образом, к настоящему времени сформировалась весьма актуальная потребность в изменении сложившейся ситуации. Деловая культура не может развиваться далее без целенаправленного и системного содействия.

Общие параметры деловой культуры современного российского предпринимателя зафиксированы в «12 принципах ведения дел в России»:

1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

2. Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.

3. Воздерживайся от насилия или угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.

4. Всегда веди дело сообразно средствам.

5. Оправдывай доверие. в нем – основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

6. Конкурируй достойно. Самый лучший партнер тот, который тоже выиграет от сделки.

7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.

8. Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

9. Твори добро для людей, не требуя за него непременного общественного признания.

10. При создании и ведении дела не наноси ущерба природе.

11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали не выгодны всем.

12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран.

Особое место в системе общей предпринимательской культуры занимает деловой этикет.

Этикет - совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе. Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638-1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться, но само существование сводов определенного порядка поведения людей гораздо древнее. Об этом говорят дошедшие до наших дней памятники культуры Древнего Египта с его сложной системой внутридворцовых отношений и обширными дипломатическими связями, и многочисленные записи древних шумеров на глиняных табличках, которые, к радости современных исследователей, имели обыкновение фиксировать все, будь то предметы, необходимые для храмового обмена, или дары, предназначавшиеся божеству.

Этикет - часть социального уровня культуры. Поскольку неотторжимой частью культуры является система цензур и запретов, то можно сказать, что этикет на обыденном уровне является отражением общего ее состояния. Этикет возможен тогда, когда существуют два партнера различного коммуникативного статуса, например, разного возраста или пола.

В России до реформ Петра I, то есть до 18 века, основная масса населения жила в соответствии с традиционным укладом, нашедшим свое выражение в сборнике правил - Домострое (XVI в.), где были прописаны особенности содержания домашнего хозяйства, начиная от правильного отправления православных церковных обрядов («как верить христианам в Святую Троицу и Пречистую Богородицу и как поклоняться кресту Христову…»; "как почитать архиреев, а также всех священников и монахов…; как всякого страдающего посещать в монастырях и в больницах"), и кончая указаниями ключнику "как хранить в погребе или на леднике всякие припасы соленые…". Очень важными считались строго регламентированные правила гостеприимства («как с благодарностью угощать приходящих в дом твой»). Известно, что важна была даже встреча гостя, при которой учитывалось происхождение гостя и возраст. К равному гости въезжали во двор, а затем подъезжали к крыльцу. К более высокому шли через двор пешком. Было не принято старшим ездить к младшим. Петр I активно начал внедрять этикет западного образца, новшества вводились практически насильно. Эта вынужденная смена образа жизни была принята далеко не всеми и коснулась только верхушки общества. Основная масса населения смотрела на европейски одетую знать как на чужаков. Позднее западноевропейский этикет привился и ассимилировался, но, как писал М.И.Пыляев, автор книги Старая Москва, уже и в екатерининское время под золотыми расшитыми кафтанами таились старинные грубые нравы.

Начиная с 18 века изучение этикета входит в обязательную программу образования. В частности, в женских пансионах обязательным элементом обучения были уроки этикета, когда девушки разыгрывали сцены из светской жизни и репетировали свое поведение в различных ситуациях: как встретить гостя, как согласиться на мазурку или дать вежливый отказ, как встретиться с пожилыми родственниками и т.д. Существовали также неписаные правила, которых придерживались люди из высшего общества и которые также можно считать этикетными для них. Вронский, герой романа Льва Толстого Анна Каренина, следует определенному своду правил: «Правила эти несомненно определяли, - что нужно заплатить шулеру, а портному не нужно, - что лгать не надо мужчинам, а женщинам можно, - что нельзя прощать оскорблений и можно оскорблять и т.д».

Общие правила этикета, которые в принципе нужно знать каждому человеку, который характеризует себя как «культурный»: не опаздывать, держать слово, не сплевывать на пол, прилюдно не чесаться, сдерживать негативные эмоции и изящно выражать позитивные, громко не смеяться, делать все достойно, без суеты, понижать голос, не «писклявить», говорить ясно, не бормотать и не глотать окончания, не использовать слов-паразитов, при обращении к другим людям использовать вежливые слова, при причинении неудобств другим людям извиняться, не смотреть на людей пристально, не говорить о других людях плохо в их отсутствие, обращаться к незнакомым людям на «Вы», мужчина пропускает женщину вперед, за исключением подвальных помещений, одеваться опрятно и т.д.

Владение правилами делового этикета в современном бизнес-сообществе не пережиток прошлого, а обязательное требование. От того, насколько вы умеете быть своим в любой, даже самой нестандартной ситуации, зависит качество и количество ваших деловых контактов, а значит и результат вашей бизнес-деятельности. При этом бизнес-среда постоянно усложняется, обрастая специфическими для каждого вида деятельности ритуалами и нормами, поэтому важно уметь адекватно применять собственные знания. Успех – это не только успеть, но еще и быть принятым как свой.

В настоящее время соблюдение делового этикета:

- Является обязательным для любой уважающей себя компании, особенно если она имеет дело с солидными партнерами и клиентами, ожидающими соответствующего отношения

- Дает ресурс благоприятного имиджа при переговорах даже для компании, которая только выходит на стадию крупных сделок и серьезных переговоров

Обеспечивает лояльное отношение влиятельных людей и компаний

Почему деловому протоколу и бизнес – этикету необходимо учиться:

- Грамотное проведение протокольных событий и соблюдение норм этикета создает более высокий имидж компании и формирует благоприятную среду для успешных переговоров на высоком уровне.

- Владение деловым этикетом защищает от непредвиденных ситуаций и неловкого положения на переговорах.

- Дает возможности для вежливого манипулирования и повышения эффективности переговоров и встреч.

Среди основных тематических направлений, которые необходимо знать и уметь использовать современному деловому человеку, можно выделить следующие:

1. Искусство общения:

Технология эффективного установления контакта.

Рукопожатие и его виды.

Межличностное пространство в деловых контактах. Особенности общения с зарубежными партнерами.

2. Внешность делового человека:

Выбор индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании.

Деловой стиль, вечерний, свободный, спортивный. Основные ошибки в оформлении внешности.

Требования к одежде и внешнему виду делового человека.

Dresscode.

Женская деловая одежда: фасон, цвет, этические требования.

Деловая одежда для мужчин: фасон, расцветка, костюм, рубашка, галстук. Предметы красноречивого безмолвия: украшения и аксессуары (часы, авторучки, очки, блокноты, запонки, заколки, зонты, сумки, украшения).

Что приемлемо и что запрещено для деловых мужчин и женщин.

Прическа, парфюмерия, косметика (мужская и женская).

3. Общепринятые нормы культуры в деловом мире:

Деловой этикет, его основные принципы.

Виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.

Правила приветствия, представления, знакомства.

Обращение.

Визитная карточка, ее основные функции.

Субординация, взаимоотношения между сотрудниками.

Особенности общения «мужчина-женщина».

Правила рассадки в автомобиле.

Подарки, цветы, сувениры, их роль в деловых контактах.

Как поступать в тех случаях, когда общепринятые правила хорошего тона противоречат нормам делового этикета.

Корпоративная культура.

Профессиональный имидж. Имидж фирмы.

Роль промышленного дизайна. Этические стандарты оформления рабочего места. Кабинет руководителя.

Создание и соблюдение традиций, норм и правил поведения в фирме.

Правила хорошего тона для приема посетителей (партнеров, клиентов).

4. Речевой этикет – основа культуры служебных отношений:

Этикетные речевые формулы делового общения.

Речевые клише, фразы, которых необходимо избегать.

Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.

Как деликатно сказать «нет».

Культура диалога.

5. Деловая беседа как основная форма бизнес-коммуникаций:

Искусство ведения беседы. Подготовка к деловой беседе.

Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу.

Управление беседой.

Неформальная беседа - обязательная часть всех деловых встреч.

Запретные темы для small talk.

6. Телефонный разговор в деловой коммуникации:

Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора.

Особенности делового телефонного разговора

Подготовка телефонного разговора, композиция.

Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

Умение слушать - важная часть телефонного общения.

Звонки входящие и исходящие.

Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании.

Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.

7. Культура поведения за столом. Гастрономический этикет:

Основные виды официальных и неофициальных приемов, проводимых в современной России и за рубежом. Приглашения, ответы на них.

Деловые переговоры в ресторане (Power Lunch): особенности проведения, важность и сложность протокола деловых встреч в ресторане
Требования к одежде и поведению.

Схема рассадки за столом.

Ресторанный этикет.

8.Деловые протокольные мероприятия:

Встреча деловых партнеров. Встреча гостей в аэропорту, на вокзале.

Представление членов делегации, вручение цветов.

Организация культурной программы. Цели визита, определение времени проведения. Международные стандарты и особенности ведения переговоров. Организационные вопросы подготовки, оформление помещения и стола для переговоров.

Протокольная структура (формула) переговоров.

Рассадка за столом переговоров.

Повестка дня и решение протокольных вопросов.

Поведение обслуживающего персонала.  

9. Этикет делового совещания.

10. Национальный этикет в странах зарубежья:

Этикетный престиж в странах зарубежья.

Этикет делового общения за рубежом, особенности переговоров.

11. Этикетные правила в особых случаях:

Отели.

Спортивные заведения.

Храмы.

Клубы.

Суды.

Театры.

Траурные события.

Таким образом, современным предпринимателям необходимы знания этикета как инструмента управления деловой репутацией, являющейся в конечном счете фактором максимизации прибыли предприятия.

В системе обучения деловой культуре необходимо, по нашему мнению:

- добиваться, чтобы курсы по этике предпринимательства стали обязательными для программ бизнес-образования всех уровней;

- организовать на базе высших учебных заведений учебные курсы по деловой культуре и этике предпринимательства;

- наладить регулярный международный обмен программами и специалистами с ведущими зарубежными центрами по этике бизнеса и школами бизнеса, лидирующими в этой области;

- создать набор пособий для дистанционного обучения с использованием современных коммуникационных технологий (аудио- и видеозаписи лекций лучших специалистов, анализы деловых игр и т.п.);

- приглашать лучших предпринимателей выступать в школах бизнеса на научно-практических конференциях;

- способствовать подготовке научно-практических публикаций по проблемам деловой культуры и этики бизнеса совместно с лучшими предпринимателями с ориентацией на присвоение им научной степени и разрешение преподавательской деятельности в школах бизнеса;

- исходить из принципа системности и рассматривать этический кодекс не изолированно, а как часть деловой культуры, в свою очередь являющейся составной частью культуры России и мировой культуры.