Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

Ерофеев Д. А., Муратов А. К.

Уфимский Государственный Авиационный Технический Университет

Информационная поддержка в системе процессного управления

Формулировку понятия процессного подхода дает международный стандарт ISO 9001:2000: «Применение внутри организации системы процессов совместно с идентификацией и взаимодействием этих процессов, а также их менеджмент могут рассматриваться как процессный подход». Под процессным управлением необходимо понимать не только управление отдельными процессами, а управление группой процессов, взаимодействующих между собой.

Система процессного управления имеет ролевую структуру, то есть каждый ее участник в своей деятельности выполняет одну или несколько заранее определенных ролей. Конкретные роли системы процессного управления зависят от реализации системы в организации. Типичным примером роли, которая, как правило, есть в любой системе процессного управления, является владелец процесса.

Потребности участников системы процессного управления в информации возникают в процессе управленческой деятельности, одним из основных элементов которой является задача принятия решений

Принятие решений - особый вид интеллектуальной деятельности, направленный на выбор способа достижения поставленной цели. Процесс принятия решений можно представить в виде 4 подпроцессов, на входе которых проблема, а на выходе управленческое решение и план его реализации:

· появление проблемы;

· разработка вариантов решения;

· выбор решения;

· организация выполнения.

Детальная схема принятия решения представлена на следующем рисунке.

Рисунок 1 - Детальная схема принятия управленческого решения

Чтобы системно подойти к выполнению этапов выработки решений, чтобы компактно представить себе всю проблему, всю операцию по ее разрешению, менеджеру целесообразно вначале построить ее упрощенный образ, то есть модель проблемной ситуации.

Для моделирования проблемы всегда необходимо получить какую-то исходную информацию, исходные данные.

На приведенном выше рисунке цветом выделены моменты, в которых руководитель выполняет задачи информационного поиска. К ним относятся:

· Определение потребности

· Поиск, сбор и другие операции по извлечению информации

· Выбор типового решения

· Поиск схожей управленческой ситуации

Первые два из перечисленных моментов можно определить как сбор информации о текущей ситуации в системе управления. На этом этапе руководитель, как правило, имеет дело с оперативной управленческой информацией.

Последние два из перечисленных моментов относятся к работе руководителя с нормативно-справочной информацией. Здесь он выполняет поиск типовых решений и типовых ситуаций, которые могут быть полезны для выбора и принятия управленческого решения.

Задача получения информации включает:

· определение источника информации;

· выбор способа обращения к источнику информации;

· выбор формы представления информации потребителю.

При решении каждого из указанных вопросов исходят из требований к точности, надежности, достоверности информации, которые обеспечат, в свою очередь, требуемую точность или высокую достоверность и обоснованность, убедительность выработанного решения.

Задача построения информационно-аналитического обеспечения персонала, ответственного за принятие решений в предметных областях, является весьма сложной. Современная инфраструктура объектов управления создает необходимость постоянно анализировать в процессе подготовки, обоснования и принятия решений большое количество параметров.

Информация, как правило, не структурирована и содержится во многих разнородных источниках. При этом даже те данные, которые хранятся в компьютерной форме, представлены в виде файлов, имеющих разный формат, и, чтобы получить к ним доступ, требуется применить те приложения, с помощью которых они были созданы.

Как упоминалось выше, на этапе принятия решения руководитель работает с двумя видами информации:

· Оперативная информация о ситуации в системе управления

· Нормативно-справочная информация

Информация первого вида представляет собой фактические параметры объекта управления, внешней среды и других элементов системы управления. Эти параметры собираются в более или менее оперативном режиме (на практике – обычно в пределах календарного месяца). Эти параметры используются руководителем для оценки ситуации, выработки целей и ограничений и т.п.

Второй вид информации относится к категории условно-постоянной информации. Эта информация используется руководителем для сравнения текущей управленческой ситуации с различными примерами. Если управленческая ситуация является типовой, то руководитель может выбрать стандартный (регламентированный) порядок действий по разрешению ситуации. Если ситуация не является типовой, но встречалась раньше, руководитель может использовать накопленный опыт по разрешению данной ситуации.

Применительно к процессному подходу в качестве такой информации может рассматриваться информация о бизнес-процессах: логике их выполнения, параметрах, окружении, всех видах обеспечения.

Литература:

1. Балдин К. В. Управленческие решения: теория и технология принятия: Учебник: [Для вузов] М.: Проект, 2004

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. 26 с.

3. Диев В. С. Управленческие решения: неопределённость, модели, интуиция Новосибирск Новосиб. гос. ун-т 2001

4. Смирнов А. В. Информационная поддержка бизнес-процессов: Учеб. пособие СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2002