Л.К. Яковенко

Южно-Казахстанский государственный университет

некоторые особенности профессионального общения

Проблема взаимозависимости и взаимовлияния языка, сознания и культуры в профессиональном общении относится к числу наиболее актуальных в современной лингвистической науке. Актуальность определяется, с одной стороны, потребностью современного общества в адекватных моделях речевого профессионального поведения и поведенческих стереотипах, обеспечивающих толерантность и отсутствие конфликтов, с другой, – неизученностью проблемы профессионального речевого общения в Казахстане.

Проведенный нами анализ записей, собираемых в течение ряда лет; анкетирование и ассоциативные эксперименты, опрос респондентов, заключавшийся в соотнесении предъявленных высказываний с определенным видом деятельности, и другие данные позволили выявить стереотипы восприятия профессионалов и установить критерии нормы речевого поведения в профессиональной сфере. При этом установлено существенное изменение норм речевого поведения профессионалов в профессиональном общении, взаимодействия профессионалов и непрофессионалов.

В наибольшей степени это касается продавцов: в 1970-80-е годы чаще всего контакт инициировал покупатель. Наиболее распространенными были фразы типа А у вас есть…?; А вы не могли бы показать…? Девушка, покажите, пожалуйста; Дайте, пожалуйста... и т.п. Причем, частой была просительная или угодливая интонация, вызванная чувством неловкости: поведение продавцов не отличалось приветливостью и не располагало к общению. В наши дни становится правилом, когда разговор начинают продавцы. Смену модели многие покупатели, особенно молодые, оценивают как естественную, удобную; интерес к покупателю со стороны продавца принимают как должное, но не терпят назойливости: большинство опрошенных оценивают ее резко отрицательно. Интересно, что такое отношение к новой модели поведения характерно именно для казахстанцев. Так, Р. Льюис приводит описание взаимодействия продавца и покупателя, которое носит универсальный для своей страны характер: «В США не привыкли к неназойливой торговле. Любой американец, зайдя в автомобильный салон, ожидает, что продавец, с первых же слов перейдет в атаку на него. Он надеется, что ему расскажут обо всех достоинствах автомобиля, и главных, второстепенных, о хорошей скидке и личной уступке, после чего переходит в контрнаступление со своими требованиями, и наконец после длительных и жестких переговоров обе стороны переходят к сделке, не доверяя друг другу, но получая то, что оба хотят и с чем полностью согласны» [1, с. 241-242]. Таким образом, казахстанцы ждут от профессионала внимания, но не назойливости.

Перемены коснулись и других профессий. Так, пережила период вымирания и вновь возродилась профессия кондуктора. Реанимация профессии вызвала очень серьезные перемены, обусловленные изменением отношения к трудовой деятельности: по сравнению с 1970-80-ми годами, когда школьников призывали стремиться стать космонавтами или, на худой конец, врачами, профессия кондуктора считалась непрестижной. Работали кондукторами исключительно женщины, обычно не самые молодые. Развитие рыночной экономики привело к переоценке ценностей, и в наши дни эта профессия считается вполне достойной для человека, который готов честным трудом, каким бы он ни был – трудным, утомительным, однообразным – зарабатывать на жизнь. И в кондукторы пошли не пожилые женщины, а молодежь, в том числе мужчины. Совершенно естественно, что изменились и модели поведения. Основные функции остались прежними: собирать деньги за проезд, регулировать поток пассажиров, объявлять названия остановок. А речевые модели стали иными. Если прежде можно было услышать раздраженное Двигайтесь, двигайтесь скорее, чего проход загородили; Быстрее оплачивайте за проезд; Кто еще не оплатил?, то теперь чаще говорят: Пожалуйста, пропустите пожилого человека; Оплата при выходе; Садитесь, есть свободные места. На смену раздражению и многословным упрекам в адрес пассажиров приходят шутки или молчаливое выполнение работы, условия которой одинаково известны и пассажирам, и кондуктору. Общение при этом может быть как непосредственным, так и опосредованным: через тексты объявлений, часто шутливых: «Жену ты можешь не любить, друзей не видеть много лет, но за проезд не заплатить – страшнее преступленья нет». Вероятно, не всякий пассажир одобрит такие объявления: кого-то покоробит чрезмерно панибратский, грубоватый тон. Однако в целом подобные объявления срабатывают: они гасят раздражение, укрощают нетерпимость пассажиров к давке, толкотне в переполненном транспорте, то есть предотвращают конфликты, способствуют достижению толерантности.

Современное профессиональное общение ориентировано, на наш взгляд, на коммуникативный идеал, в основе которого – толерантность. Понятие коммуникативного идеала разработано И.А. Стерниным, который описывает правила и прескрипции (установки) толерантного коммуникативного поведения (антиконфликтность; некатегоричность; неимпозитивность) [2]. Эти правила, как показывают наши наблюдения, ориентированы на такое взаимодействие профессионалов и непрофессионалов, которое удовлетворяло бы обе стороны, и способствуют развитию современной профессиональной культуры общения.

Стремление заполучить клиентов, потребителей подталкивает сервисодателей, производителей к такому общению, которое демонстрирует, что потенциальный потребитель важен для поставщика услуг. Не случайно магазинные чеки сейчас обычно сопровождаются словами «Спасибо за покупку», «Добро пожаловать» и т.п. Даже в таком консервативном ведомстве, как управление железнодорожными перевозками, оценили необходимость двусторонней связи с пассажирами, о чем свидетельствуют вывешенные в вагонах объявления с предложением сотрудничать: сообщать руководству о фактах недобросовестного обслуживания, вносить предложения по дальнейшему совершенствованию перевозок. Даже такая мелочь, как вкладыш в пакет с постельным бельем, призвана показать, с каким вниманием организация относится к своим потребителям: на вкладыше простые, но вызывающие у пассажира положительные эмоции слова: «Счастливого пути!».

Правда, такие меры еще не в состоянии обеспечить двустороннюю связь: трудно предположить, что недовольный пассажир, прибыв в желанное место, тут же отправится искать какое-нибудь должностное лицо, чтобы сообщить ему о недостатках в обслуживании. Однако немало и таких примеров, когда солидная организация готова лицом к лицу с потребителем разрешать спорные или сложные вопросы. Так, в одной из компаний по оказанию полиграфических услуг на видном месте вывешено объявление: «Уважаемые заказчики! Убедительная просьба сообщать о каждом случае некачественного или некорректного обслуживания в нашей компании. Вы можете позвонить по телефону … или изложить свои претензии в книге жалоб и предложений». Завершается объявление фамилиями первых руководителей компании, от имени которых оно и написано. Обратим внимание на то, что в приведенном тексте содержатся не только общие слова, но и фамилии и телефоны конкретных людей, с которыми можно связаться. В этом мы усматриваем элементы персонифицированного общения с потребителем, поскольку такое общение потребитель будет воспринимать как ориентированное на него лично и способствовать контакту сервисодателя с потенциальными клиентами.

Знаки вежливого внимания становятся обязательными в профессиональной сфере, в чем мы видим отчетливое изменение норм речевого поведения в профессиональном общении. Современные ученые считают внимание к потребителю, учет его запросов, пожеланий обязательным и приводят примеры отражения в языке новых взаимоотношений профессионалов и непрофессионалов. Так, Л. А. Шкатова обосновывает необходимость формирования клиентооентированного языкового сознания. Она пишет: «Развитие сферы торговли и услуг в современной России требует подготовки специалистов, способных ориентироваться на человека как высшую ценность, на потребителя как главную цель своей профессиональной деятельности» [3, с.280], а при моделировании технологии воздействующей торговли «Товар продаётся с разговором» исходит из трёх основных концептов: смыслы (осознание миссии организации и своей конкретной роли в её претворении), эмоции (создание положительного эмоционального фона взаимодействия с потребителем) и поведение (система поступков как сознательных, заранее продуманных и разумных профессиональных действий); выстраивая парадигму «зритель - посетитель - покупатель – клиент», закладывают основы профессионального моделирования речевого поведения, позволяющего последовательно проходить все ступени в общении с потребителем. Важность отмеченных Л.А. Шкатовой исходных положений подтверждается материалами проведенного нами ассоциативного эксперимента. Сопоставление запомнившихся выражений профессионалов (врачей, учителей, продавцов, инженеров), оцененных респондентами как положительные и отрицательные, показало, что есть определенные закономерности такого распределения. Так, респондентами положительно оцениваются высказывания, демонстрирующие активное слушание, заинтересованность, желание помочь, поддержку, вежливость (этикетные формы), а отрицательно – отказ от контакта, грубость, упреки и угрозы.

Использование стереотипов не препятствует личностному характеру общения. Успех общения во многом зависит от того, насколько формально ведется разговор. Подчеркнутая официальность, отстраненность не по душе нашим соотечественникам. Поэтому эффект персонификации, присутствующий в профессиональном общении, способен усилить эффект речевого общения.

Литература

1. Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Дело, 2001. – 448 с.

2. Стернин И.А. Русский коммуникативный идеал и толерантность // Языковое сознание и образ мира. – М., 2000. – С. 163-166.

3. Шкатова Л.А. Формирование клиентоориентированного языкового сознания // Языковое сознание: содержание и функц. – М., 2000. – С. 280.