к.е.н., доцент Ангелина И. А., специалист Кравцова Д.Ю.

донецкий национальный университет экономики и торговли

имени М. И. Туган- Барановского

Основные стратегические ошибки отельеров

Казалось, отельер предусмотрел всё: интерьер - от лучших дизайнеров, вид из окон такой, что дух захватывает, и даже рекламный бюджет готов поспорить с общим количеством инвестиций в проект. Но вот уже который месяц отель пустует: процент загрузки ничтожен. Невольно возникает вопрос: что я сделал не так?

Ошибка №1 заключается в переоценке роли коммерческой рекламы. Часть денег из рекламного бюджета имеет смысл перенаправить на улучшение качества сервиса, что позволит получить исключительно позитивный имидж в глазах гостей - только он по-настоящему работает на популярность отеля.

Ошибка №2: линейный персонал не так важен для отеля. Главное - профессиональный топ-менеджмент. Порой владельцы отельного бизнеса в погоне за имиджем гостиницы делают ставку исключительно на высокий профессионализм топ-менеджмента предприятия, недооценивая значение линейного персонала. Как следствие, первоначальный этап отбора проходят практически все кандидаты - руководство, опасаясь текучки кадров, следует принципу «там видно будет». В итоге затраты, вложенные в обучение персонала, не оправданы, а качество сервиса оставляет желать лучшего.

Ошибка №3: достаточно единожды потратиться на обучение сотрудника, и все проблемы будут решены. Действительно, многие отели, стремясь соответствовать европейским стандартам, проводят обучение сотрудников за свой счёт, отправляют персонал на стажировки за границу . В целом это верное решение, но, к сожалению, оно не означает, что вы в одночасье получите первоклассного специалиста и проблемы взаимодействия персонала с гостями исчезнут раз и навсегда.

Ошибка №4: высокие зарплаты - главный мотивационный фактор отличной работы персонала отеля. Казалось бы, в наш век прожжённого капитализма для человека нет ничего важнее денег. Однако это не совсем так. К счастью, законы психологии никто не отменял, и уважительное отношение к собственной исключительной персоне человек ценит гораздо больше высоких зарплат. Так уж повелось - нам важно чувствовать себя нужными.

Ошибка №5: отельеры обращают внимание только на оборот компании и не смотрят на прибыль. Создаётся иллюзия успешности: отель оперирует огромными капиталами, но реальной прибыли не приносит? Если предприятие находится в стадии постоянного роста, пусть и не очень быстрого, то у его работников усиливается мотивация. Они понимают, что не останутся в своей должности на протяжении десятка лет, а, возможно, через какой-то период времени сделают шаг вверх по карьерной лестнице.

Ошибка №6: отсутствие корпоративной культуры. Порой отельеры недооценивают значение корпоративной культуры на предприятии, забывая о том, что она это не только форменная одежда. Ставя общие цели, задачи и выделяя методы их достижения, она способствует максимальному сплочению сотрудников в рамках общего дела, создавая настоящую команду единомышленников. А это залог успешности любого предприятия. Корпоративная культура – основа хорошего сервиса, и без неё невозможно построить отношения в компании.

Ошибка №7: экономия на качестве расходных материалов.
К выбору поставщиков важно подойти критично, особенно стоит учесть соотношение «цена – качество». Химия для уборки должна быть профессиональной, надёжной, не вызывать аллергии. Желательно, чтобы поставщик имел свой склад в городе, где расположен отель – это позволит оперативно получать все химические средства.

Ошибка №9: кризис = провал. Гораздо продуктивнее будет рассматривать кризис как повод к своеобразной «переоценке ценностей» - перераспределению ресурсов в целях максимальной оптимизации работы предприятия. Кризис сам по себе обладает уникальной особенностью, именно в самые напряжённые периоды жизни у человека в полной мере раскрываются его лучшие качества и творческие возможности.