Психология. Педагогическая психология

доц. Кочина Т.Г.¹, ст. преп. Зорин В.В.², Черняева А.А.³

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ КАК УСЛОВИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

¹ГОУ ВПО «Шуйский государственный педагогический университет»,

г. Шуя, Россия

² Ивановский институт противопожарной службы МЧС России, г. Иваново, Россия

³ ГОУ СПО «Училище № 42», г. Шуя, Россия

Недостатки в общении, неправильное использование коммуникативных умений приводит, зачастую, к конфликтным ситуациям, которые отрицательно влияют не только на эффективность выполнения служебных задач, но и на нервно-психическое состояние и здоровье лиц, участвующих в конфликтах.

В деле предупреждения психологических конфликтов имеют огромное значение личные качества. Личный пример, тактичность и предупредительность создают атмосферу взаимного понимания, доверия.

Отсутствие выдержки порождает обстановку - нервозности, в которой нередко возникают беспричинные психологические конфликты.

Для эффективного делового общения необходимо знать его основные принципы, уровни установления психологического контакта и уметь применять алгоритм эффективного установления психологического контакта. Кодекс делового общения строится на следующих принципах:

· кооперации (ваш вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора);

· достаточности информации (говорите не больше и не меньше, чем требуется в данный момент);

· качества информации (не лгите);

· целесообразности (не отклоняйтесь от темы, сумейте найти решение);

· выражайте мысль ясно и убедительно для собеседника;

· умейте слушать и понять нужную мысль;

· умейте учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Психологический контакт возникает в процессе общения на различных взаимосвязанных уровнях, основными из которых являются взаимоотношения на интеллектуальном, эмоциональном, волевом, нормативном. Основу взаимоотношений на интеллектуальном уровне определяют опыт и здравый смысл. Взаимоотношения на интеллектуальном уровне базируются на представлениях контактирующих друг с другом (учитывается социальный статус, внешность, речь, конкретные действия, результаты). Из этого следует, что при деловом общении, прежде всего, учитывается социальный статус партнёра по общению. Взаимоотношения на эмоциональном уровне обуславливаются взаимными симпатиями и антипатиями по параметру «нравится - не нравится». Эмоциональные аспекты взаимоотношений не всегда выражены внешне. Они могут маскироваться показной вежливостью и показным безразличием. Первое впечатление о человеке способно повлиять на последующее отношение к этому человеку.

Волевые аспекты взаимоотношений характеризуют силу влияния одних субъектов общения на других. Наряду со случаями волевого равновесия, часто во взаимоотношениях преобладает волевое начало одного из взаимодействующих лиц. По этому признаку одни лица выступают в роли лидеров, а другие - ведомых. Деловое общение обязательно предполагает воздействие партнеров друг на друга, то есть коммуникативное влияние, которое есть ни что иное, как воздействие одного человека на другого.

Нормативные взаимоотношения - отношения, предписанные обществом в целях обеспечения нормального функционирования групп, коллективов, общества в целом. Нормативные взаимоотношения определяются соответствующими уставами, наставлениями, приказами, инструкциями и другими нормативными документами, которые помогают построить адекватную линию поведения субъекта общения в соответствии с целями и задачами его служебной деятельности.

При нарушении общения на этих уровнях, возникают соответствующие психологические барьеры (интеллектуальные, эмоциональные, волевые, мотивационные). Так, например, если определенные ситуации в прошлом сопровождались неприятными переживаниями, то при возникновении подобной ситуации возникают эмоциональные барьеры, препятствующие общению, иногда делающие его просто невозможным.

Для предотвращения психологических барьеров в деловом общении, особенно в тех случаях, когда цели общения важные, необходимо придерживаться определенных этапов установления психологического контакта. Этапы установления эффективного психологического контакта:

· Определите цели, для чего и в какой степени вам нужен психологический контакт.

· Предварительно определите мотивы и цели, которыми руководствуется человек или люди, с которыми вы вступаете в контакт.

· Будьте внимательны. Установите визуальный контакт. Определите, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник, как вы отвечаете на его взгляд?

Для начала рекомендуется установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся, после чего контакт восстанавливается.

· Примените нерефлективное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. Здесь уместны нейтральные краткие ответы или буферные фразы, типа «Да? Понимаю. Приятно слушать» и т.д.

· Примените рефлективное слушание:

- - выясните - обратитесь к собеседнику за разъяснениями (уточнениями);

- перефразируйте - сформулируйте мысли собеседника другими словами;

- отразите чувства, выраженные говорящим, его установки и эмоциональное состояние (мне кажется, вы чувствуете и т.д.).

- резюмируйте - сделайте выводы об основных чувствах и идеях собеседника.

· Проверьте предварительно определенные мотивы и цели собеседника (собеседников) и если они не соглашаются с реальными признаками поведения, откажитесь от этих предположений и выдвиньте другие.

· Совершите действия, вызывающие у собеседника (собеседников) позитивные для выполнения служебной задачи реакции:

- используйте дистанционную близость;

- первоначально накопите согласие;

- найдите точки соприкосновения позиций;

- вызовите у собеседника желание ответить на проявленную вами заботу, чуткость;

- используйте положительные качества собеседника, собеседников;

- обратитесь к личной заинтересованности.

Необходимо иметь в виду, что не следует навязывать собеседнику свои шаблоны поведения и свою мотивацию.

Таким образом, умение общаться, эффективно устанавливать психологический контакт поможет Вам снять стресс, предупредить профессиональную деформацию и профессиональное «выгорание», эффективно решать служебные задачи, а начальствующему звену предупреждать и разрешать конфликты, прогнозировать деятельность подразделения с учетом индивидуальных особенностей подчиненных, умело распределять силы и средства и т.д.