Секция „Психология и социология”. Подсекция № 14

Харенко О.М.

СХІДНОЄВРОПЕЙСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЕКОНОМІКИ І МЕНЕДЖМЕНТУ

Теоретичні аспекти професійної культури фахівців сфери гостинності

На сучасному етапі розвитку індустрії гостинності в Україні актуальним залишається питання професійної культури, культури обслуговування, сервісу тощо. Недосконалість теоретичних розробок професійної, корпоративної культури в сфері гостинності має прямий вплив на кінцеві економічні результати.

Мета цієї роботи полягає у аналізі аспектів професійної культури фахівців сфери гостинності, предметом дослідження є вплив культурного фактора в процесі обслуговування клієнтів.

В нашій країні питання якісного і професійного обслуговування у сфері гостинності завжди поставало дуже гостро. Чого чекає від персоналу клієнт? Чи готовий фахівець задовольнити ці потреби не тільки завдяки матеріально-технічним чи інформаційним засобам, а перш за все внутрішньою готовністю виконати побажання клієнта.

Проблема перш за все виникає тому, що часто фахівець не розуміє специфіки роботи в сфері обслуговування. Сьогодні ми маємо або молодий недосвідчений персонал, або такий персонал що має досвід, але цей досвід отримано за часів тоталітарного режиму і можливо таким фахівцям ще досить важко перебудувати своє сприйняття на новий лад.

Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на кінцевий результат роботи підприємства гостинності.

Професійна культура містить в собі систему цінностей, переконань, вірувань, уявлень, очікувань, символів, а також ділових та професійних принципів, норм поведінки, стандартів, які мають місце в організації за час діяльності та які сприймаються співробітниками.

Професійна культура в сфері обслуговування має певні відмінності від професійної культури фахівців інших галузей, оскільки, насамперед спрямована на обслуговування споживачів та задоволення його потреб. Гостинність – це філософія поведінки фахівця з гостинності.

Професійна культура в сфері обслуговування це ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування споживачів у психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному та інших аспектах. Зазвичай професійна культура в сфері гостинності вміщує в собі: культуру поведінки, етикет, манери.

Проте автор статті вважає, що в поняття професійної культури слід внести власне професіоналізм фахівця, його ділові та особисті якості, і саме ця сукупність: професіоналізм та рівень внутрішньої культури фахівця, культура поведінки, манери та додержання етикету, слід вважати повним визначенням поняття професійна культура.

Розглянемо складові поняття професійної культури. Поведінка людини – це сукупність вчинків, зроблених ним при взаємодії з соціальним середовищем. Поведінка людини слугує об”єктивним критерієм його моральної сутності.

Так, при взаємодії з клієнтом, працівник контактної зони вирішує низку професійно-етичних задач, наприклад: оцінку свого знання про запити клієнта, вибір способу підходу до нього (встановлення контакта), визначення своєї лінії поведінки в цілому.

Підхід до обслуговування клієнтів містить в собі п”ять основних принципів: аналіз ситуації і з позиції клієнта з урахуванням його точки зору, ввічливість персонала, що відповідають правилам етикету, створення у клієнта відчуття психологічного комфорту, вияв поваги до клієнта, принцип справедливості у всьому.

Тому успіх або невдача всієї системи обслуговування сконцентровані в моменті взаємодії обслуговуючого персоналу з клієнтом, і особливо важливо справити сприятливе перше враження. Як показали результати дослідження, проведеного в американському ланцюзі готелів „Марріот”, чотири з п”яти причин, котрі викликали у клієнта відчуття незадоволеності обслуговуванням, відносяться до перших десяти хвилин його перебування в готелі.

Проте при вирішенні даної проблеми слід звернути увагу на популярну сьогодні концепцію корпоративної культури, яка спрямована і орієнтована на обслуговування клієнтів. Керівництво має розвивати культуру обслуговування, культуру, яка направлена на обслуговування клієнта на основі визначених правил, процедур, системи заохочень та дій.

Організаційна культура – система цінностей та переконань, яка надає членам організації розуміння її задач та забезпечує їх правилами поведінки в ній. В організаціях, що добре керовані кожен співробітник виступає носієм культури. Висока культура визначає поведінку фахівців, які знають як діяти і чого очікують від них, організаційна культура надає персоналу відчуття мети і примушує їх добре ставитись до своєї організації. Це слугує скріплюючим фактором, при її високому рівні організація й її службовці діють як єдине ціле. В деяких компаніях, управлінці працюють поруч з персоналом, що обслуговує клієнтів. Це демонструє службовцям, що керівництво не хоче втрачати контакт при роботі з клієнтами і таким чином менеджери проявляють турботу як про службовців, так і про клієнтів.

Список використаної літератури:

1. Е.Перчикова. Как самостоятельно разработать программу коррекции собственного имиджа? // Персонал.- 2002.-№ 3.- ст.68.

2. А.Логинова. Общение на работе: некоторые вопросы этикета обращения. // Секретарское дело. – 2004. - № 3.- ст.33.

Відомості про автора:

Харенко Ольга Миколаївна

Східноєвропейський університет економіки і менеджменту

Спеціальність – Готельне господарство

Курс – 5, магістратура

м.Черкаси, вул. Тараскова буд. 6, кв. 183,

код міста 18024

телефон 80978256838