Економічні науки / 6. Маркетинг та менеджмент

Магістрант Романенко О.А.,

н. кер. к.е.н. Іванов А.М.,

університет «Україна». м. Миколаїв

МІЖОСОБОВІ ВІДМІННОСТІ І МОТИВАЦІЯ ПРАЦІВНИКІВ

Сьогодні при пристрої людини на роботу його фізичні дані не мають великого значення. Розвиток технології дозволив значно скоротити ряд робіт, для яких були необхідні фізична витривалість і сила. Можливо, що в банківській справі зір є найбільш важливим фізичним чинником, хоча можна зустріти банківських працівників, які, маючи різні дефекти зору, добре виконують свою роботу. Проте сьогодні деякі банки все ж таки наполягають на проведенні медичного обстеження тих, що поступають на роботу [1, с. 65].

Розумові здібності особи можуть бути визначені як здатність ефективно використовувати свій інтелект – суму загальних розумових функцій розуміння, мислення, навчання, спостереження, рішення проблем, здатність вступати у взаємні відносини [2, с. 453]. В деякій мірі успішне навчання і здача іспитів можуть гарантувати певний рівень розумових здібностей, хоча деякі працедавці можуть додатково зажадати від передбачуваних кандидатів вирішити тести на перевірку рівня інтелекту, а також схильностей характеру.

У контексті підбору на роботу особисті властивості звичайно означають комбінацію емоцій, мотивації, інтересів і соціальних пропорцій; іншими словами, якщо прирівняти це до особистих якостей, це ступінь чарівливості і впливу на людей. Якби вас попросили описати індивідуальність тих, кого ви добре знаєте, ви, швидше за все, стали б описувати їх поведінку при різних обставинах, характеризуючи їх як привабливих, терпимих, заповзятливих, таких, що надихнули, доброзичливих, діючих погоджено, чесних, надійних і т.д. Багато хто з цих характерних рис може варіюватися залежно від ситуації; наприклад, хтось може демонструвати покірність, маючи справу з босом, але проявляти деспотизм по відношенню до підлеглих. Існують різні тести для визначення характерних рис індивідуума, але звичайно тести не вважаються хорошими провісниками успіху в майбутній роботі.

ТЕОРІЯ «Х» І ТЕОРІЯ «У»

Раніше вважали, що якщо людина вже має роботу, то він, швидше за все, ледачий, уникає відповідальності, діють неузгоджено і часто буває досить дурним (Дуглас Мак-Грегорі назвав це теорією «Х»). Але дослідження продовжувалися, і з'явилася більш обнадійлива точка зору на природу людини, яка припускала, що у відповідних умовах більшість людей можуть значно збільшити свою значущість; вони не тільки уникають відповідальності, але і самі шукають її. Така точка зору бачить роботу не покаранням, а природною функцією людини; нововведення і творчість властиві всім людям, а не обмежується вузьким класом «управлінців». Це теорія «У» Мак-Грегорі [3, с. 321].

Очевидно, що це найбільш сучасна точка зору на працюючу людину справедлива тільки у випадках максимально повного залучення працівника у виробництво і отримання їм найбільшої вигоди [4, с. 234].

МОТИВАЦІЯ

Мотив – це спонука волі; міркування і відчуття, яке спонукає діяти, а мотивація – сила мотиву, стимулу [5, с. 56].

Під мотивацією в сенсі менеджменту ми маємо на увазі стимули, які організує одного або групу працівників цілком віддатися роботі, причому це відбувається добровільно, для блага організації або для реалізації наявних програм [6, с. 23].

Для різних людей існують різні стимули. Коли ви закінчили школу або університет і одержали першу роботу, самим дійсним стимулом для вас швидше за все було призначене жалування – реальні гроші, які ви зможете витрачати без необхідності постійно просити батьків оплачувати ваші витрати. Пізніше дуже дієвим стимулом вашої діяльності буде просування по службі і, можливо, машина компанії, якої ви зможете користуватися.

Поглянемо на це з іншого боку, назвемо це де мотивацією. Що примусить вас залишити наявну роботу? Можливо, зменшення зарплати на 1/3 від сьогоднішньої, таке збільшення робочого дня, що ви ніяк не можете бути удома раніше 11 годин вечора і зовсім не бачитеся з сім'єю. Якщо бос починає публічно відчитувати вас за кожну помилку в офісі, навіть якщо вона ніяк до вас не відноситься, або ширити чутки про ваше особисте життя – все це може послужити причиною для того, щоб втратити всякий інтерес до роботи.

Конфлікти в трудовому колективі

Конфлікт (від лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення суперечливих або несумісних інтересів. Конфлікт — це елемент людської діяльності і існування. У житті працівників, організації можуть виникати конфлікти: виробничі, політичні, національні, соціальні, сімейні і т.д. [7, с. 45]

Конфлікт означає незгоду сторін, при якій одна сторона намагається добитися ухвалення своїх поглядів і перешкодити іншій стороні зробити те ж саме.

При відповіді на питання про користь і шкоду конфлікту необхідно розібрати дві форми конфліктів:

- деструктивні (руйнівні, шкідливі)

- конструктивні (творчі, корисні) [8, с. 245].

Ділові взаємини конфліктного характеру можуть виявлятися в трьох формах: змістовні, соціальні і комунальні взаємодії.

Змістовні взаємодії в конфлікті виявляються тоді, коли обговорюються суто робочі питання, порівнюється наявна інформація з проблеми, аналізується логічний «ланцюжок» і відточуються аргументи.

Соціальні взаємодії виявляються в діловому конфлікті тоді, коли керівник апелює до свого статусу і відповідальності, використовує свою офіційну владу і можливості. В цьому випадку він може сказати: «Я ухвалюю рішення, тому що відповідати буду саме я і ніхто інший» або «Моє рішення в цьому конфлікті буде основним, тому що відповідальність лежить на мені».

Комунальні взаємодії, що виникають в конфлікті, виявляються в тому, що люди взаємодіють один з одним приблизно так: «Ти – такий.» - «Ти сам такий.». Комунальні взаємодії містять особисті оцінки образливого характеру, направлені на зниження упевненості іншої людини.

У деструктивному конфлікті люди «застряють» на комунальних «склоках», обговорення особистих недоліків один одного і не захоплюють в полі своєї взаємодії власне ті проблеми, які і викликали дану напругу. Боротьба протікає гаряче, інтенсивно і стрімко. Виникають численні спотворення сенсів і проекції. Конфліктують прагнуть захиститися переважно за допомогою силових методів, принижуючи і ображаючи один одного. Вони вибудовують комунікативні бар'єри, влаштовують «засідки», поспішають нападати першими – це жорстока «війна», в якій є переможці і переможені, «поранені» (що одержали психологічну травму) і «убиті» (що відмовилися від активної позиції, зломлені і пригнічені).

Деструктивний конфлікт, безумовно, шкідливий, оскільки він не сприяє успішному пошуку способів рішення проблеми і в той же час руйнує відносини між людьми – від неприйняття один одного, до повного розриву. По суті, деструктивний конфлікт – конфлікт безглуздий, тому що проблема залишається невирішеною, а відносини можуть бути надовго зіпсовані.

Конструктивний діловий конфлікт будується на змістовних і соціальних взаємодіях: керівник і співробітники обговорюють робочі проблеми, в той же час управлінський працівник використовує свій посадовий статус для збереження впливу на ситуацію.

Конструктивний конфлікт в багатьох ділових ситуаціях є потрібним і корисним.

По-перше, в процесі обговорення вияснюються позиції людей, оскільки при обстоюванні своєї думки вони підшукують підстави і аргументи. При такому з'ясуванні позицій люди починають ясніше усвідомлювати свої власні цілі і інтереси, а також цілі і інтереси партнерів.

По-друге, при конструктивному конфлікті, який, як правило, протікає в напруженій ситуації, але без крику і взаємних докорів, за короткий час організовується інтенсивний пошук ефективного рішення проблеми. Більш того, при конструктивному конфлікті основна увага учасників направлена на пошук рішення складних питань, а не взаємне придушення один одного.

Отже, існують два основні критерії для оцінки того, який тип конфлікту має місце [9, с. 45]:

1) конфлікт є деструктивним (що руйнує), якщо відносини між людьми не покращали, а погіршали аж до розриву. Конструктивний або творчий, творчий конфлікт сприяє поліпшенню відносин і поглиблення взаєморозуміння;

2) конфлікт є деструктивним, якщо проблема, його що викликала, залишилася не вирішеною. При конструктивному конфлікті обов'язково повинно бути знайдено рішення проблеми.

Отже, можна зробити важливий висновок: необхідно всіляко уникати комунальних взаємодій в ситуації конфлікту.

Щоб діловий конфлікт протікав конструктивно, необхідно слідувати таким рекомендаціям [10, с. 55]:

- при обговоренні професійних проблем важливо, щоб обидва партнери були налаштовані на розуміння один одного, а не на боротьбу з метою відстоювання тільки своєї позиції і тиску на партнера;

- у діловому конфлікті не рекомендується відступати від наочно-змістовного обговорення проблеми і «переходити на особі». Якщо як аргумент необхідно апелювати до свого посадового статусу і прав керівника, необхідно стежити за тим, щоб цей аргумент не перейшов в комунальні взаємодії, пов'язані з докорами і образами;

- небажано дивитися на свого партнера як на ворога, впадати в нестримний гнів, злість і помсту. Необхідно відчувати небезпеку комунальних взаємодій і уникати їх, оскільки вони ведуть до руйнівного і безглуздого конфлікту.

Види конфліктів і технологія їх дозволу.

Психологи виділяють чотири основні види ділових конфліктів [11, с. 451]:

1. Всередині особовий конфлікт виникає внаслідок того, що вимоги організації не співпадають з особистими потребами, або коли до особи пред'являються суперечливі вимоги.

Багато всередині особові конфлікти керівників і підлеглих виникають із-за тієї, що розузгодила виробничих вимог з особистими потребами і цінностями працівників, функціональними перевантаженнями або, навпаки, недовантаженнями робочого часу. Для працюючих жінок актуальний Всередині особовий конфлікт, зв'язаний з неможливістю погоджувати виробничі і кар'єрні цілі з метою сімейного життя і виховання дітей.

2. Міжособовий — найпоширеніший тип конфліктів, це психологічне зіткнення людей з різними поглядами, темпераментом, цінностями.

Міжособові конфлікти виявляються в зіткненні різних індивідуально-темпераментних властивостей працівників. Так, психологічно несумісними можуть бути два співробітники, що мають виражені холеричні типи темпераментів: активні, прагнучі до лідерства, що не терплять заперечень, що мають високу швидкість ухвалення рішень, запальні, конфліктні, такі, що мають слабкий самоконтроль.

У свою чергу міжособові конфлікти діляться на горизонтальні (конфлікти між співробітниками одного рівня) і вертикальні — між керівником і підлеглим.

3. Конфлікт між особою і групою виникає найчастіше тоді, коли особа має інтереси і позиції, відмінні від інтересів всієї групи.

4. Міжгрупові конфлікти. Кожна організація складається з безлічі груп (формальних і неформальних), тому це перш за все конфлікти між формальними групами, між організацією і неформальними групами.

За швидкістю протікання конфлікти діляться на швидкоплинні і затяжні. Швидкоплинні в свою чергу можуть бути гостро динамічними (небезпечними для життя) і динамічними (небезпечними для здоров'я). Затяжні конфлікти діляться на гостро статичні (небезпечні для психологічного стану) і статичні (знижуючі активність особи).

Теорія і практика менеджменту пропонує безліч способів вирішення конфліктів. У будь-якому конфлікті необхідно чітко виділяти стратегію і тактику вирішення конфліктів. Стратегія визначається змістом самого конфлікту і його сприйняттям.

У стратегії вирішення конфліктів можна виділити наступні моменти:

- ухилення від конфлікту представляє відхід від конфлікту. Ухилення бажано, якщо мета не дуже важлива;

- домінування — коли мета важлива, першорядна;

- капітулянтство — коли відносини в колективі важливіше за цілі суперників.

У тактиці вирішення конфліктів виділяють наступні способи:

- підтримка статус-кво — така тактика може застосовуватися для виграшу часу, це тактика союзників, тактика накопичення інформації;

- домінування — така тактика може застосовуватися при необхідності швидкого реагування, коли немає часу для дискусій, коли керівник упевнений, що нічого ділового запропонувати вже не можуть, коли керівник свою точку зору вважає єдино правильною;

- компроміс може застосовуватися у випадках, коли обидві сторони переконані, що зближення можливо. Компроміс може бути досягнутий шляхом: взаємних поступок (коли обидві сторони відчувають свою вигоду), поступок з незначних питань, співпраці (коли конфліктуючі сторони бажають мирного результату).

Таблиця 1

Сильні і слабкі сторони груп тих, що беруть участь в конфлікті

Службовці	Керівники
Сильні сторони:
Масовість.		Повна інформація про підприємство.
Професіоналізм.		Старі номенклатурні зв'язки.
Участь у виробництві цінностей		Володіння фінансовими зв'язками.
		Можливість надати цілі організації як свої особисті.
Слабкі сторони:
Погано организовані.		Непрофесіоналізм ринковий.
Немає організації, яка захищатиме їх інтереси.		Недостатнє володіння інформацією.
Поволі перебудовуються на ринкову економіку.		Непопулярність в певних групах колективу.
Нерозуміння суті економічних реформ.

Методи і способи вирішення конфліктів різноманітні - від бесід, прохань, переконань, роз'яснень до силового дозволу (придушення, переклад, роз'єднання, наказ, рішення суду і т.д.) [12, с. 34].

Головне завдання менеджера в тому, щоб уміти «увійти» до конфлікту і вирішити його, використовуючи різні методи.

Література:

1. Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні. – Трускавець: «Карпати», 2006. - 275 с.

2. Котлер Ф., Боуэн. Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. - М.: Инфра-М, 1998. - 698 с.

3. Роглев Х.И. Основы гостиничного менеджмента. – Киев: “Кондор”, 2005. – 408 с.

4. Котлер Ф., Боуэн. Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. - М.: Инфра-М, 1998. - 698 с.

5. Дурович А. П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. – Минск: «Полымя», 1997. - 464 с.

6. Маркетинг / Упоряд., вступ. Кредисова А.И. - К.: Украина, 2010. - 399 с.

7. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2002.- 296 с.

8. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Перспектива, 2000.- 320 с.

9. Веддмидь Н.И. Управленческая система маркетинговых комуникаций туристического предприятия. – Киев: изд. КНТЭУ, 2003. - 120с.

10. Фурсов Н.В., Крейдич И.Н. Финансовый анализ. - Ялта: ЯИМ, 2001. - 181с.

11. Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннели Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 662 с.

12. Король О.Д. Основи туристського маркетингу. - Чернівці, 2010. - 110 с.