Зуб А.В.

Одеська національна академія

зв'язку ім.. О.С. Попова

АНАЛІЗ СИСТЕМИ ЯКОСТІ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

В сучасних умовах переходу людства до нової фази свого розвитку – інформаційного суспільства підвищуються вимоги до кількості й якості телекомунікаційних послуг. Додатковим чинником, який обумовлює підвищення вимог до якості цих послуг, є лібералізація і дерегулювання в телекомунікаційному секторі України, та, як наслідок, загострення конкуренції на цьому ринку, коли якість формує показник конкурентоспроможності й фактори залучення споживачів. Ці умови принципово змінюють підходи до проблеми якості в цілому – від існуючої на даний час оцінки характеристик функціонування мережі зв'язку до оцінки якості послуг усього ланцюга “кінцевий споживач – кінцевий споживач”. Це визначає актуальність даного дослідження, яке присвячено аналізу відповідності існуючої системи якості телекомунікаційних послуг сучасним вимогам.

У доповіді розглянуто значення якості телекомунікаційних послуг на сучасному етапі розвитку суспільства, особливості телекомунікаційної сфери та їхній вплив на показники якості послуг, характеристика існуючого стану системи забезпечення якості телекомунікаційних послуг.

Якість телекомунікаційних послуг є одним з ключових показників діяльності будь-якого оператора. Вона багато в чому визначає умови виживання оператора зв’язку в умовах ринку, формує показник конкурентно-спроможності й фактори залучення споживачів. Якість є невід’ємною складовою телекомунікаційних послуг, а об’єктивне визначення рівня якості наданих послуг є необхідною складовою задоволення потреб користувачів та успішної діяльності оператора.

Виконаний нами аналіз існуючої оцінки якості телекомунікаційних послуг показує, що вона ґрунтується на показниках, які не враховують реакцію споживачів на якість послуг. Це створює прірву між розрахованим рівнем якості й реально наданим рівнем якості, знижує ефективність зусиль операторів телекомунікацій щодо підтримки та підвищення якості. До основних недоліків, які визначають такий стан існуючої системи оцінки якості телекомунікаційних послуг, слід віднести наступні:

- система передбачає застосування показників, кількісна оцінка яких розраховуються на основі даних за певний період у минулому, що не дозволяє використовувати їх для планування рівня якості телекомунікаційних послуг;

- показники, які використовуються для оцінки рівня якості, в більшості випадків, не враховують реакцію споживача або враховують її, але опосередковано, тобто існуюча система показників якості телекомунікаційних послуг орієнтована на оператора й контролюючі органи;

- система не передбачає використання єдиного (інтегрального) показника рівня якості телекомунікаційних послуг;

- відсутній чіткий взаємозв’язок між системою технічних показників, які характеризують якість функціонування телекомунікаційної мережі, системою показників якості телекомунікаційних послуг та системою оцінки економічної діяльності оператора;

- відсутні єдині критерії та методики технічного аудиту основних параметрів якості телекомунікаційних послуг.

Перераховані недоліки пов’язані між собою та не можуть бути повністю вирішені окремо. Їх вирішення потребує комплексного підходу. Необхідною умовою вирішення проблеми удосконалення існуючої системи забезпечення якості телекомунікаційних послуг є розробка методики переходу від системи оцінки якості до системи планування якості.

На нашу думку, основною метою заходів, спрямованих на удосконалення існуючої системи забезпечення якості телекомунікаційних послуг, повинна бути орієнтація на споживача та встановлення чітких взаємовідносин між оператором та споживачем з приводу контролю рівня якості наданих телекомунікаційних послуг. Для виконання цієї вимоги необхідно провести досить великий обсяг роботи, основною задачею якої є визначення найбільш важливих для споживача характеристик кожної послуги та його вимог до процесу обслуговування.

У доповіді доведено, що ефективність діяльності оператора телекомунікаційних послуг невід’ємна від якості надання цих послуг, яка, у свою чергу, невід’ємно пов’язана з характеристиками мережі оператора. Основні характеристики мережі утворюють систему технічних показників, які закладаються виробниками устаткування. Таким чином утворюється логічний ланцюг залежності однієї системи від іншої. При цьому, кожний ланцюг має власні системи показників, які не узгоджені між собою та мають розриви. Вирішення проблеми узгодження різних систем показників дозволить сформувати цілісну систему управління якістю телекомунікаційних послуг.

Виконані дослідження показали, що існуюча система забезпечення якості телекомунікаційних послуг має суттєві недоліки, які знижують ефективність зусиль операторів телекомунікацій щодо підтримки та підвищення якості, що негативно впливає на рівень конкурентоспроможності цих послуг. Усунення визначених недоліків створить більш сприятливі умови для підвищення якості телекомунікаційних послуг та покращати кінцеві результати діяльності операторів телекомунікацій.