Студентка магістратури Дворчук Н.Б.

Одеський державний економічний університет, Україна

Сутність банківських послуг, їх відмінності від операцій та продукту. Технологія розробки нових банківських послуг в банку

Діяльність банків у сфері надання послуг і досі залишається однією з найменш досліджених тем у теорії та практиці банківської діяльності. Як і раніше, фахівці з банківської справи переважно всі банківські операції поділяють на 3 групи : активні, пасивні та розрахунково- касові операції. У той же час банківські послуги як самостійний напрямок діяльності банків залишаються майже поза увагою самостійних досліджень.

В той же час практика доводить необхідність та важливість окремого дослідження банківських послуг як окремого та самостійного продукту банківської діяльності. У розвинутих країнах світу комерційні банки отримують значну частку доходів саме від надання банківських послуг, яка нерідко перевищує половину загальних доходів банків. В Україні останнім часом спостерігалися значні темпи зростання обсягу наявних банківських послуг. Лише за останні роки частка банківських доходів від надання саме полсуг зрослі з 19 до 25 % у загальній сумі доходів банків. Тому важливої ролі набуває з'ясування сутності банківських послуг, іх містя та ролі в діяльності банків та розмежування від інших супутних понять, як банківська операція та банківський продукт.

Пріоритетний розвиток банківської системи та становлення інших кредитно-фінансових інститутів відіграє ключову роль у формуванні ринків грошей і капіталів через механізми й інструменти банківських і небанківських послуг фінансового характеру. Однак для побудови конкурентної стратегії банку й успішного позиціонування на ринку необхідно чітко управляти об'єкт управління. Банк не лише надає послуги, а й виконує певні операції, реалізує банківські продукти. Правильне усвідомлення відмінностей згаданих елементів дозволить визначити іх пріоритетність з позиції економічної значущості й ефективно ними управляти.

Комерційні банки істотно відрізняються за набором операцій та послуг , що надають клієнтам. Одні із них виконують широке коло операцій , охоплюють багато секторів грошового ринку та галузей економіки, інші- лише окремі операції на ринку чи функціонують у вузькому секторі ринку банківських послуг або обслуговують окремі галузі економіки. Саме на сучасному етапі розвитку банківського сектора України постає проблема чіткого розуміння поняття «банківська послуга».

Банки, як і будь- які інші підприємства в економіці, створюють свої продукти, які дістали назву «банківські продукти». Специфіка банківської діяльності відрізняє банки від підприємств матеріального виробництва та інших фінансових інститутів.

Щоб відповісти на питання- що таке банківський продукт, необхідно виокремити його специфічні риси, які допоможуть розробити визначення..

Слово «продукт» вже містить деякий результат діяльності виробництва , можливо, також діяльності окремої людини чи групи людей. Результат цей може бути отриманий або шляхом переробки сировини чи матеріалів, або шляхом лише добуву матеріалів, які самі становлять окремий продукт, чи шляхом отримання матеріялів для подальшої переробки з метою отримання кінцевого продукту.

Наприклад, молочні продукти розробляються з молока , яке в свою чергу, являється як сировиною, так і окремим самостійним продуктом харчування.

Вода- це також самостійний продукт харчування, але лише з води інших продуктів не готують, проте, якщо додати інші компоненти, можна виробити велику кількість продуктів як хачових, так і не харчових.

Таким чином, продукти можуть вироблятись як з однієї сировини, що володіє складним змістом, так і шляхом з'єднання кількох окремих сировинних компонентів як простих, так і складних. Звідси зрозуміло, що продукт- це поняття комплексне, но головна характерна риса його в результаті видобутку , переробки чи виробництва якихось вихідних матеріалів.

Ще однією важливою рисою кожного матеріального продукта є мета його виробництва , тому для кожного продукта характерно те, що він виробляється для цілей споживання інколи невизначеним колом споживачів, а інколи абсолютно конкретним (вузьким).

Виробництво матеріальних продуктів підпорядковується встановленим нормам – стандартам, яким вироблений продукт повинен жорстко відповідати. Стандарти та вимоги встановлюються окремо для кожної галузі виробництва , тому для кожного виробляємого промисловістю чи іншими галузями народного господарства різновида продуктів встановлені свої специфічні вимоги.

На відміну від матеріальних продуктів , банківський продукт- поняття , скоріше, умовне. Воно з'явилось виключно в банківському середовищі, але так же, як і поняття матеріальний продукт, являється комплексним. На методологічному рівні цей продукт схожий на матеріальний, оскільки його створення також складає виробничий процес. Іншими словами, банківський продукт також виробляється ; він є результатом здійснення цілої низки дій , спрямованих на проектування продукта, саме його виробництво, тестування та реалізацію (продаж).

Подібно до виробництва матерільного продукту,створення продукту банківського також є з 'єднанням та переробкою здебільшого кількох вихідних компонентів. Застосовно до цього контексту слово «продукт» можна описати як комплекс дій, включаючи комплекс послуг і визначені параметри даних послуг, які конкретна кредитна організація , що пропонує продукт, може створити по відношенню до споживача даного продукту виходячи з його конкретних потреб в конкретній ситуації.

Особливості банківського продукту порівняно з іншими продуктами матеріальної сфери виробництва такі :

· Банківські продукти не набувають безпосередньо матеріального втілення у традиційному розумінні (продукція промисловості, сільського господдарства);

· Відносини з банком мають переважно довгостроковий характер (відкриття рахунків, надання кредитів);

· Нерозривність процесу виготовлення та використання банківського продукту ;

· Оперування з грошима у різних формах- готівкою, безготівковими грошима.

У зв'язку з тим, що банки є суб'єктами підприємництва, поняття їх продуктів, з одного боку, має відповідати загальновизнаним поняттям товарів і послуг , а з іншого – враховувати особливості банківської діяльності.

Складна специфіка банківських продуктів не дала можливості донині розкрити їх економічну природу, дати науково достовірну класифікацію їх, зокрема, розмежувати поняття банківської операції та банківської послуги, які здебільшого ототожнюють.

Сучасні економісти, нажаль, не акцентують увагу на принципових відмінностях між банківською операцією та послугою і , як правило, узагальнюють їх. У західній літературі панує розширений підхід до трактування банківських послуг, коли під ними розуміють будь-який різновид діяльності банків. Банківська послуга як самостійне поняття, що характеризує діяльність банку, губиться в широкому колі банківських операцій, які охоплюють усі сторони діяльності банку як фінансового посередника.

Прямо протилежний вузький підхід до розумання банківських послуг панував у колишньому СРСР, коли мимохідь згадувалось про існування банківських послуг, але вся увага приділялась операціям банків. Діяльність банку уявлялася як набір різних операцій, у царині яких «розчинялися» і зникали самі банківські послуги. У працях того періоду навіть такі чисті (класичні) послуги, як посередницькі, комісійні, консультативні, називалися операціями і ставилися в один ряд із пасивними й активними.

Такий підхід займає міцні позиції в Україні і в теперишній час. У банківському законодавстві спостерігається підміна поняття «банківська послуга» поняттям «банківська операція». У Законі України «Про банки і банківську діяльність»[1] у ст. 47 «Банківські операції», яка дає перелік можливих дій банку на ринку, наводяться поняття «операції» та «угоди», серед яких послуги окремо не виділяються. Національний банк України , коли ліцензує комерційні банки та видає їм письмові дозволи, також наводить банківські операції та послуги єдиним списком, об'єднуючи їх під назвою «операції».

Слід зазначити, що в українському законодавстві термін «банківські послуги» взагалі не використовується. У вишезазначеній статті Закону України в перелік операцій увійшли такі, які за змістом відносяться до постуг. Так, депозитні послуги у зазначеній статті трактуються як «приймання вкладів(депозитів) від юридичних і фізичних осіб». Зміст|зміст| поняття “Банківська послуга” можна розглядати|розглядувати| через призму поняття “Фінансова послуга”. Закон України „Про фінансові послуги і державну регуляцію ринків фінансових послуг” від 12 липня 2001 року визначає фінансову послугу як „операції з|із| фінансовими активами, які здійснюються на користь третіх осіб за власний рахунок або за рахунок цих осіб|лиць|, а у випадках, передбачених законодавством, - і за рахунок притягнених від інших осіб|лиць| фінансових активів, з метою здобуття|отримання| прибутку або збереження|зберігання| реальної вартості фінансових активів”. Таким чином, вказаний Закон також визначає поняття “послуга” через поняття „операція”.

В процесі аналізу досліджень та публікацій з цієї проблеми, були отримані різноманітні трактування цих суперечливих категорій. О. Лаврушин, наприклад, трактує банківські операції як реалізацію функцій , а банківські послуги- як операції банку, що задовольняють потреби клієнта. При цьому різниця між операціями та послугами полягає в тому, що операції здійснюються у грошовій формі, відображають грошові потоки у різних фазах відтворення, відбуваються безпосередньо через банки [с.210,212, №3]. Зокрема, Ж. Матук відзначає, що банківська послуга є задоволенням фінансового попиту клієнтів з врахуванням фінансових можливостей банку .

У російській літературі у банківській справі поняття „Банківська послуга” визначається, з одного боку, як „масова операція”, а з|із| іншого – як «проведення банківських операцій за дорученням клієнта і на користь останнього за певну плату» . Зокрема, О.М. Іванов розглядає|розглядує| банківські послуги як „комплексну діяльність банку, направлену|спрямовану| на створення|створіння| оптимальних умов для залучення тимчасово вільних ресурсів і задоволення потреб клієнтів при проведенні банківських операцій і здобуття|отримання| прибутку”.

Основною ознакою банківської послуги вважається ії зв'язок із переміщенням фінансової інформації , а банківські операції ототожнюються з ріними формами переміщення грошових коштів. Така позиція є досить суперечливою, оскільки послуги банку не завжди пов'язані із переміщенням інформації , а операції банків не обов'язково управляють переміщенням коштів(наприклад, надання кредитної гарантії або дозволу на вивезення валюти, яка не була реалізована).

Вплив іноземної думки та законодавча невизначенність у трактувані банківських послуг та банківських операцій вносять певні розбіжності у погляди сучасних науковців, у їх спроби встановити зв'язок між цими поняттями і поняттям «банківський продукт» , у з'ясуванні сутності цих понять. Так, у праці В.М. Усоскіна «Сучасний комерційний банк» поняття «банківські послуги» вживається у тісному зв'язку з поняттям «банківські операції». Усі види банківської діяльності автор називає операціями, результати яких з позиції клієнтів називає інколи послугами, але частіше вживає поняття «банківські продукти», коли йдеться про зв'язок банків з ринком.

Дещо по-іншому підходить до розгляду цього питання О.В. Дзюблук. У монографії він піше, що банківський продукт «має двояке вираження- з одного боку, це надання різного роду послуг шляхом проведення активних , пасивних та комісійно-посередницьких операцій, а з іншого- це створення безготівкових платіжних засобів, що є результатом тих самих операцій. Послуги- це кінцевий результат, готовий продукт банку, тоді як операції- це свого роду виробничий процес».

Є. Ф. Жуков в книзі «Менеджмент і маркетинг у банках» пропонує такі визначення цих понять : « Банківський продукт- це конкретний банківський документ (або свідоцтво), який виробляється банком для обслуговування клієнта та проведення операцій. Це може бути чек, вексель, банківський процент. Банківська послуга є банківськими операціями з обслуговування клієнта ». У наведеному підході поняття банківського продукта дуже вузьке. Воно зводиться лише до технічних розрахункових документів типу платіжного доручення , що збіднює сутність і роль банківської діяльності і продукту як ії результату.

Усі згадані автори розглядають поняття банківської операції і послуги з позиції суб'єктів відносин- банку і клієнтів, і по суті, ототожнюють їх.

Є й інші думки з цієї проблематики, які принципово відрізняються від попередніх. Окремі вітчизняні науковці вважають за доцільне ідокремлювати послуги банків від їх операцій , розглядаючи перші й другі як два види діяльності докорінно відмінні один від одного. Так, у книзі «Вступ до банківської справи » за редакцією М. І. Савлука [10] діяльність комерційних банків поділяється на три види : активні операції, пасивні операції, послуги. У такому підході послуги банків уже відокремлені від операцій і виступають як самостійна складова продуктів банку.

В цьому ж напрямку, але дещо звужено розглядає банківські послуги група львівських авторів у своєму підручнику «Гроші, кредит, банки» : «Банківські послуги здійснюються банками за дорученням клієнта, за його рахунок та, як правило, від його імен, тобто банк виступає агентом свого клієнта». Водночас банківські послуги розглядаються лише як допоміжні , супутні дії до банківських операцій, які можуть давати банкам додатковий дохід. Такий підхід значно обмежує сферу діяльності банків з надання послуг. Крім того, в окремих випадках залишається незрозумілим , де закінчується операції і починаються послуги банків. Для цього треба окреслити рамки понять «банківський продукт», «операція», «послуга». Найбільш широке з цих понять- банківський продукт як результат діяльності банку на ринку, якій втілюється у формі операцій та послуг.

Слід зауважити, що банківські послуги за економічним змістом і за місцем у фінансовому механізмі банку істотно відрізняються від банківських операцій- активних і пасивних. Основні критерії відмінності цих понять наведено в таблиці 1.

Таблиця 1. Основні відмінності банківських операцій від послуг.

Критерій	Характеристика операції	Характеристика послуг
1. Формування та використання ресурсів	Активні операції пов'язані з використанням ресурсів банку, пасивні операції- з формуванням.	Послуги, безпосередньо не пов'язані з формуванням та використанням ресурсів.
2. Збільшення вимог та зобов'язань банку	Активні операції, як правило, збільшують вимоги, а пасивна- зобов'язання банку щодо третіх осіб.	Послуги, як правило не збільшують ні вимоги, ні зобов'язання банку.
3. Ризик втрати активів банку	При проведенні операцій банк несе ризик втрати активів та неотримання запланованих доходів від проведення цієї операції.	Ризик не притаманний. Найбільш небезпечний операційний ризик (помилки при наданні послуг).
4. Використання основних засобів	Рівень використання основних засобів, як правило, незначний. Переважно- це комп'ютери та засоби зв'язку.	Значна кількість послуг передбачає використання спеціальних, часто дорогих основних засобів (інкасація- броньовані автомобілі, зберігання цінностей- сейфи та системи охорони).
5. Формування резервів	Операції потребують формування резервів.	Не передбачають формування резервів.
6. Вивчення контрагента і зовнішнього середовища	Активні операції обов'язково передбачають вивчення контрагента та/або ринку.	Не має принципового значення.
7. Відношення до ВВП	Доходи від операцій відносяться до проміжного споживання і лише частково включаються до ВВП.	Доходи від послуг відносяться до кінцевого споживання і включаються у ВВП.

Отже, банківську операцію можна визначити як сукупність дій банківського працівника, яка завершується досягненням якого-небудь результату, необхідного банку або його клієнтові . Банківська послуга, в свою чергу, – технологічно взаємозв'язана сукупність банківських операцій, які реалізуються банком клієнтові на договірній основі і направлених на задоволення потреб клієнта в банківському обслуговуванні.

Виходячи з цього, банківський продукт -| це банківська послуга, яка задовольняє існуючі стандартні потреби клієнта банку і реалізується на ринку з метою отримання доходу. Банківський продукт, на відміну від операції і послуги, володіє індивідуальними особливостями.

Специфіка функціонування банківських установ полягає в тому, що їх продуктом є надання різноманітних послуг шляхом проведення активних, пасивхих і комісійно-посередницьких операцій з метою задоволення потреби клієнтів банку . Тому серцевиною продукту , його сутністю є спрямованість на розв'язання певної проблеми. Основним продуктом банку є послуги у вигляді надання кредитів, здійснення розрахунків, управління майном і цінностями, консультації тощо.

Банківські послуги можна охарактеризувати як виконання певних дій в інтересах клієнта.[c.23, №8] Насправді, клієнт отримує не продукт як такий, наділений певним набором властивостей, а здатність задовольнити певну свою потребу. Отже, банківську послугу можна визначити з позиції маркетиншу як форму задоволення потреб клієнта, а з точки зору організації виробництва- як певний порядок (регламент) взаємозв'язаних організаційних, інформаційних, фінансових та юридичних заходів, прив'язаний до місця та часу виконання й об'єднаних у єдину технологію. Кожен із цих заходів, прив'язаний до місця та часу виконання, здійснення якого неможливе без конкретного виконавця, визначаємо банківською операцією.

Я вважаю за необхідне виділення в організаційній структурі українського банку підрозділу, який би був відповідальний за розвиток міжнародних банківських послуг, в завдання якого входило б координація діяльності , підвищення ефективності міжнародних грошових потоків, розвиток стосунків з іноземними банками. Створення даного підрозділу дозволить зміцнити стосунки, що вже існують, і встановити нові зв'язки з учасниками світової фінансової системи, і, таким чином, прискорити інтеграцію вітчизняних банків в цю систему.

Отже, сучасні умови розвитку банківського ринку і потреби клієнтів вимагають розвитку тих, що існують|наявний| і розробки нових банківських услуг. Для розробки нової послуги потрібні певні ресурси, знання, організація робіт, тому можна говорити про певну технологію. Дана технологія - значний крок у формалізації діяльності банку, і її вживання|застосування| має велике значення і вигоди для банку.

Визначимо ці вигоди:

· систематизація і уніфікація всіх правил, документів і засобів|коштів| по розробці нових послуг в єдиній технології,

· зниження часу і витрат при розробці і запуску нових послуг,

· підвищення якості управління продуктовим рядом|низкою| і його характеристик,

· впровадження інноваційних ідей в послуги,

· підвищення задоволеності клієнтів і, як наслідок, зростання|зріст| позитивної репутації банку.

Далі буде запропонована технодогія, яка може бути застосована як для розробки нових послуг, так яі для вдосконалення та модифікації вже існуючих в банку.

Учасники технології і корпоративна архітектура банку

Розробка нової банківської послуги проходить через всю корпоративну архітектуру банку зверху донизу з|із| включенням|приєднанням| в цю діяльність великої кількості відділів і управлінь. Виділимо основні елементи корпоративної архітектури банку, організаційні ланки і їх функції, задіяні в технології.

1. Стратегічна архітектура.

Управління стратегічного розвитку, правління банку займаються постановка цілей на розробку нових послуг, ухвалення рішення про розробку і впровадження нової послуги.
2. Бізнес-архітектура, яка представлена

1. Управлінням маркетингу, що здійснює проведення маркетингових досліджень, розробку і реалізацію маркетингового забезпечення.

2. Відділами ціноутворення і фінансового планування|планування| -розробка тарифів, розрахунок економічних результатів і прогнозів впровадження нової послуги.

3. Управлінням бізнес-процесів і стандартизації- розробка бізнес-процесів реалізації послуги, регламентів.

4. Управлінням методології- розробка форм документів, методик, інструкцій, пам'яток для співробітників.

5. Управлінням персоналом, що займається визначенням і навчанням виконавців|виконувачів| послуги, розробляють учбові матеріали.

6. Управлінням проектами і змінами, яке здійснює контроль проекту і аналіз можливостей|спроможностей| впровадження послуги.

3. Системна архітектура.

Управління ІТ, завданням якого є автоматизація бізнес-процесів реалізації послуги.

Розглянемо детальніше етапи розробки та впровадження нових послуг та продуктів в банках.

1. Пошук ідей, проведення маркетингового дослідження

Банкам рекомендується регулярно проводити заходи щодо пошуку ідей для розвитку як продуктового ряду|низки|, так і діяльності в цілому|загалом|. Відзначимо найбільш ефективні і часто вживані заходи.

· Мозковий штурм. Генерація інноваційних ідей на основі спеціальної техніки, творчого підходу, системного аналізу.

· Бенчмаркинг. Пошук і запозичення успішних рішень|вирішень| усередині|всередині| банку, у партнерів, у конкурентів, за допомогою ділових зв'язків, Mystery| Shopping| і ін.

За відсутності ідей можуть з'явитися|появлятися| явні приводи і необхідність в розробці нових послуг:

- зміна законодавства, у тому числі нормативно-правових актів НБУ;

- стратегія і цілі, затверджені керівництвом банку;

- посилення конкуренції на ринку, зміна попиту.
У банку рекомендується регулярно проводити маркетингові дослідження по різних напрямах|направленнях|:

а) дослідження і аналіз діяльності і послуг банків-конкурентів;

б) дослідження і аналіз потреб клієнтів;

в) дослідження і аналіз ринкової середи|середовища| (ринки збуту, нові перспективні ринки і сегменти).

Результати досліджень повинні містити|утримувати| необхідну маркетингову інформацію для розробки нової послуги : майбутній попит, характеристики потенційних клієнтів і сегментів продажів, попередні тарифи.

Дослідження можуть проводитися або силами фахівців|спеціалістів| самого банку, або із|із| залученням зовнішніх компаній. У обох випадках джерелами даних для досліджень зазвичай|звично| виступають|вирушають|: «польові» опити|опитування| населення і цільових фокус-угрупувань|, дані НБУ, звіти і дослідження .

Приступимо до розгляду завдань|задач| розробки нових послуг в двох банках, один з яких - невеликий багатопрофільний банк (далі - банк А), інший - крупний роздрібний банк (далі - банк Б).
Отже, за підсумками першого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.
Банк А вирішив розробити і упровадити продукт «Проект з заробітньої платні». Суть продукту полягає в тому, що співробітники клієнта (юридичної особи) банку отримуватимуть зарплату на банківські карти (і відповідні рахунки, відкриті в банку).

Банк Б вирішив розробити і упровадити продукт «Кредит готівкою для спроможних клієнтів». Суть продукту в тому, щоб видавати спроможним клієнтам банку (фізичним особам) крупні кредити без обмеження на меті використання і на певних взаємовигідних умовах.

2. Розробка бізнес-пропозиції|речення| і аналіз можливостей.|

Бізнес-пропозиція|речення| - це документ, що включає необхідний і достатній опис нового продукта, послуги для ухвалення рішення про його розробку і впровадження. Ухвалення рішення проводиться|виробляє| на основі комплексного аналізу даного документа на предмет можливості|спроможності| впровадження нового продукта, услуги.

Проводиться аналіз і виносяться експертні висновки|ув'язнення| з наступних|слідуючих| аспектів:

- економічна доцільність;

- ризики: ринкові, кредитові, операційні і др.;

- здійсненність: по бізнес-процесах, по програмному|програмовому| забезпеченню і технічним засобам|коштам|, по персоналу, юридична (відповідність законодавству);

- безпека: інформаційна, економічна і др.;

- вплив на інші підрозділи банку;

- відповідність політиці і стратегії банку.

У бізнес-пропозиції|реченні| вказуються|указують|:

- ініціатор розробки нового продукта, послуги, розробник бізнес-пропозиції|речення|;

- цілі бізнес-пропозиції|речення|, передумови і обгрунтування розробки нового продукта, послуги, критерії оцінки ефективності впровадження нового продукта, послуги;

- економічна модель: тарифи, прогноз продажів, витрати, окупність і др.;

- спільна|загальна| технологія реалізації продукта, послуги;

- план розробки нового продукта, послуги, виконавці|виконувачі|, терміни, ресурси, що залучаються|приваблюють|;

- результати аналізу можливостей|спроможностей|.

За підсумками другого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Предпосилки і обгрунтування розробки: потреба клієнтів (юридичних осіб) у видачі зарплати співробітникам через банківські карти. Цілі: залучення нових клієнтів (фізичних осіб) в банк. Результати аналізу можливостей позитивні.

Для банку Б. Предпосилки і обгрунтування розробки: зростання доходів і потреб клієнтів.

Цілі: вихід на новий сегмент низькоризикованих| клієнтів з|із| високим рівнем життя і соціальним статусом, впровадження конкурентного продукту під вимоги ринку і потреби клієнтів. Результати аналізу можливостей|спроможностей| - позитивні.

3. Розробка процесно-методичного| забезпечення|

В рамках|у рамках| процесно-методичного забезпечення розробляються:

1) моделі бізнес-процеса реалізації продукта, послуги.

Необхідно описати бізнес-процес, який проходить через всі підрозділи банку, що беруть участь в реалізації продукта, послуги. Слід чітко визначити функції і відповідальність підрозділів в бізнес-процесі. Часто при розробці нового продукта та услуги досить модифікувати один з існуючих бізнес-процесів, а не проектувати його з нуля|нуль-елемента|;
2) методики, регламенти, інструкції.

На основі моделей бізнес-процесів пишуться регламенти, інструкції, пам'ятки для виконавців|виконувачів|. Наприклад, інструкція для співробітника бек-офісу| по реалізації продукту. Ці документи містять|утримують| детальні текстові описи і специфікації бізнес-процесів, які відсутні на моделях. При необхідності готуються методики для окремих процедур. Наприклад, методика бухгалтерського і податкового обліку|урахування| операцій в рамках|у рамках| реалізації послуги;

3) форми документів.
У бізнес-процесі реалізації послуги циркулюють документи. Необхідно розробити і узгодити перелік і форми цих документів.

За підсумками третього етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.
Для банку А. Оскільки банк вперше|уперше| почав|зачинав| займатися даним продуктом, то необхідно розробити з нуля|нуль-елемента| наступні|слідуючі| бізнес-процеси:
- укладення договорів по зарплатних проектах;
- випуск/перевипуск/блокування/анулювання банківських карт;

- внесення/перерахування/видача грошових коштів по банківських картах;
- взаємодія з|із| банком-партнером (процесинговий центр, коррахунки і тому подібне|тощо|);

- обробка транзакцій і інші процеси.

Оскільки|тому що| невеликі банки не мають власного процесингового| центру, то деякі бізнес-процеси частково віддаються на аутсорсинг|.

Для банку Б. Оскільки в банку є|наявний| лінія продуктів «Кредити готівкою», то потрібна лише невелика модифікація вже описаних і працюючих бізнес-процесів, регламентів і форм документів.

4. Розробка системного забезпечення

Для того, щоб бізнес-процес реалізації продукта, послуги був ефективним, слід|прямує|, якщо це можливо, автоматизувати його основні процедури.

На основі регламентів бізнес-процеса готуються технічні завдання|задавання| на розробку/переробку/налагодження програмного|програмового| забезпечення. Після|потім| виконання відповідних робіт з|із| програмним|програмовим| забезпеченням проводяться його тестування і розробка необхідних інструкцій для користувачів.

За підсумками четвертого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Придбан і упроваджений новий модуль АБС (автоматизованої банківської системи) «Банківські карти».

Для банку Б. Зроблені додаткові необхідні налаштування кредитного модуля АБС.

5. Розробка і реалізація маркетингового забезпечення

Для нової послуги необхідні маркетингові матеріали, які зможуть донести їїосновні конкурентні переваги, викликати|спричиняти| інтерес і необхідність в придбанні продукта|надбанні| у потенційних клієнтів.

Велике значення має ретельно продумана і якісно проведена рекламна кампанія. Вона може в себе включати наступні|слідуючі| заходи:

- розсилка клієнтам банку інформаційних листів кур'єрською і електронною поштою;

- запрошення клієнтів «з вулиці»;

- зовнішня реклама;

- спеціальне оформлення банківських офісів і точок продажів;

- спільні|сумісні| акції з|із| партнерами;
- реклама в ЗМІ.
За підсумками п'ятого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Банк направив своїм клієнтам (юридичним особам) офіційні пропозиції нового продукту «Зарплатний проект», після чого клієнтські менеджери почали індивідуальну роботу з кожним клієнтом (зустрічі, телефонні переговори) по даному продукту. Також банк розмістив рекламні брошури і плакати в своїх банківських офісах, обслуговуючих юридичних осіб.

Для банку Б. Банк для розкручування нового продукту «Кредит готівкою для спроможних клієнтів» також зробив поштову розсилку по постійних спроможних клієнтах банку (фізичним особам). Банк провів широку рекламну кампанію нової послуги через інтернет, радіо, журнали.

6. Розробка організаційного забезпечення і навчання персонала
|

Навчання |навчання| співробітників банку по реалізації нового продукта, послуги є|з'являється| одним з найважливіших|поважних| етапів. Якими б ефективними не були бізнес-процеси, програмне|програмове| забезпечення, маркетингова кампанія і інші складові нового продукта, персонал - це головна|чільна| ланка, яка безпосередньо взаємодіє з|із| клієнтом і виконує продажі.Навчанням і тестуванням співробітників в банках зазвичай|звично| займається спеціалізований підрозділ. Цей підрозділ готує підручники|посібники|, електронні курси, практичні завдання|задавання| і тести по новому продукту. У основу даних учбових матеріалів покладені всі інформаційно-методичні матеріали, розроблені на попередніх етапах цієї технології.

На додаток до шостого етапу слід зазначити, що для нового продукта та послуги може виникнути необхідність в певних матеріальних засобах|коштах|. Це може бути придбання|надбання| додаткових банкоматів, установка електронних інформаційних табло, web-камер| для фотографування клієнтів при оформленні кредитів, комп'ютерів і ін.

За підсумками шостого етапу банки отримали|одержували| наступні|такі| результати.

Для банку А. Були придбані банкомати і відповідні інженерні комплекси. Організована структурна одиниця - управління банківських карт, підібрані і навчені співробітники.

Для банку Б. Банк обмежився доопрацюванням підручників по кредитних продуктах і інформуванням кредитних експертів і консультантів про новий продукт.

7. Запуск продукта/послуги.

Запуск продукта/послуги означає фактичну дату початку продажів продукта/послуги банком.

До даного моменту мають бути виконані всі етапи технології.

Запуск нової послуги супроводжується|супроводжується| вирішенням правління банку і внесенням змін у відповідні нормативні документи банку.

Підведемо підсумок реалізації запропонованої технології і перерахуємо 5 основних блоків, необхідних для запуску нового банківського продукта , які описуються в технології. Дані блоки перераховані в тій послідовності, в якій вони представлені|уявляти| в технології.

1. Фінансове забезпечення: тарифи, фінансова модель (розрахунок окупності, економічний прогноз і тому подібне|тощо|).

2. Процесно-методичне| забезпечення: моделі бізнес-процесів, регламенти, форми документів, методики, інструкції і правила для співробітників.

3. Системне забезпечення: програмне|програмове| забезпечення (розроблене/налагоджене).

4. Маркетингове забезпечення: рекламні матеріали, рекламна кампанія.

5. Організаційне забезпечення: учбові матеріали, навчений|навчати| персонал, придбані матеріальні засоби|кошти|.

Пропонована технологія може послужити |добрим| допоміжним інструментом для вирішення практичних завдань|задач| розробки нових або модифікації тих, що існують|наявний| банківських продуктів , послуг. Необхідно розуміти, що лише|тільки| системний підхід у вживанні|застосуванні| даної технології, тобто|цебто| без упущення якихось етапів і з врахуванням|з урахуванням| великої кількості чинників|факторів| і особливостей конкретного банку, може принести банку реальний, відчутний результ|ат.

Проведене дослідження дозволяє зробити висновок , жо для здійснення основних груп операцій (активних, пасивних і комісійно-послередницьких) банки надають клієнтам різноманітні послуги (надання кредитів,здійснення розрахунків, управління майном і ціноутворенням, надання гарантій, поручительств, консультацій тощо), які у своїй сукупності формують банківський продукт. Високі темпи зростання кількості банківських послуг ускладнюють їх ринкове позиціонування та формування ефективної конкурентної стратегії банку на ринку банківських послуг. Конкурентної переваги на ринку банківських послуг можна досягти лище за умови глибокого усвідомлення ринкових і функціональних взаємозв'язків між окремими послугами та продуктами на засадах узгодженості та комплексності.

Використана література

1. Закон Україні "Про банки і банківську| діяльність|".- К.: Ін Юріївні, 2006.- 520 с.

2. Закон Україні „Про фінансові| послуги| та державне| регулювання| ринків| фінансових| послуг|” від| 12 липня| 2001 долі|року| № 2663-ІІІ

3. Банковское дело/ Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.- М., 2003.-529с.|

4. Брегеда О.А. Рінок банківських| послуг| в Україні: сучасний| стан та перспективи| розвитку|: Автореф. дис|. канд|. екон|. наук. - До., 2002. - С.6

5. Брегеда О.А Послуги як продукт банківської діяльності // Банківська справа.- 2003.- №6 – С.73-78

6. Роуз П. С. Банковский менеджмент.- М. 1995. 398с.

7. Дзюблюк О.В. До питання про суть комерційного банку і специфіку банківського продукту// Вісник НБУ. -2001.-№4.-С.60-62

8. Масленченков Ю.С. Технология и организация работі банка : теория и практика.- М., 1998.- 432с.

9. Перепечай Н.М. Маркетинг банківських| послуг|. Автореф. дис.канд. теньк. наук. Харків, 2003.-С.6

10. Савлук М.І. Вступ до банківської справи.-К., 2000