Попова М. В., Костишак О. О.

Донецький державний університет управління, Україна

ЗАПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТІВ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

В ОРГАНИ ВЛАДИ

На сучасному етапі розвитку в Україні назріла необхідність реформування органів влади на всіх рівнях з метою підвищення ефективності їх роботи з надання послуг населенню. Свідченням зростання в державі уваги до проблеми власне якості послуг є схвалення Урядом ще у лютому 2006 р. Концепції розвитку системи надання послуг органами виконавчої влади та прийняттям постанови Кабінету Міністрів України "Про запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади" від 11 травня 2006 р. №614.

За останні чотири роки зроблено чимало напрацювань у даній сфері: розроблено концептуальний підхід до проблеми запровадження інституту надання державних послуг та визначення їх якості; вивчено світовий та вітчизняний досвід впровадження системи управління якістю в роботу організацій. Але управління якістю в органах державного управління на основі міжнародного стандарту ІSО 9001:2000 стало предметом дослідження лише в останні роки.

Метою даної доповіді є привернення уваги до проблеми актуальності впровадження інституту якісних послуг у різного рівня органи влади шляхом залучення власне працівників цих установ та незалежних організацій.

Демократизоване суспільство стає все більш вимогливим до посадових осіб органів влади, що змушує уряди орієнтувати всю діяльність на максимальне задоволення потреб кожної конкретної людини, запитів та інтересів через надання якісних послуг. Запровадження інституту державних послуг є основним способом реалізації посадовими особами завдань і функцій держави в межах своєї компетенції.

Певні критерії запропоновано в доповіді МВФ Global Monitoring Report "Виконання мети розвитку міленіума: покращення звітності, допомоги, торгівлі та управління", де наведено інтегровані в єдину систему оцінки якості роботи органів влади індекси та параметри, запропоновані багатьма відомими організаціями. Зокрема, індикатори Кауфмана-Краая містять шість показників: підзвітність, політична стабільність і відсутність насилля, ефективність уряду, якість регуляторного середовища, верховенство закону і контроль над корупцією. Ці індикатори агрегують 352 показники, які збираються з 37 джерел, їх використання дозволяє не лише дати внутрішню оцінку роботи владних органів, а й порівняти національні показники із зарубіжними [1, с. 6].

Реформування інституту державної служби згідно з Програмою розвитку державної служби на 2005–2010 рр. передбачає необхідність визначити та запровадити стандарти професійної діяльності державних службовців на засадах стратегічного планування діяльності державних органів з орієнтацією на надання державних послуг.

У сучасних українських дослідженнях термін «державні послуги» (дії державних органів стосовно реалізації функцій і завдань держави, визначених Конституцією України, іншими законодавчими актами) розглядається як консолідуючий вплив, що об’єднує поняття управлінська та адміністративна послуга: «адміністративна послуга» розглядається як публічна послуга, що надається населенню органами виконавчої влади та органами місцевого самоврядування (органами публічної влади), іншими уповноваженими особами і надання якої пов’язане з реалізацією владних повноважень. [2, с. 13]; «державна послуга» розглядається як встановлені нормативно-правовими актами вимоги до об’єму, якості та умов надання послуги.

Саме зазначені вище критерії є формоутворюючою базою надання якісних державних послуг, проходження служби, а також предметом формування та оновлення змісту професійного навчання [3, с. 11]. Проте стан справ у цій сфері не є задовільним, що вимагає певних змін існуючої політики у сферах державного управління та місцевого самоврядування. Ключовою проблемою, що породжує низку управлінських протиріч та як наслідок – неефективну діяльність влади з надання послуг суспільству, є відсутність демократичних інституційних стандартів професійної діяльності державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування. Міжнародна організація стандартизації (ІSО) узагальнила накопичений позитивний досвід роботи у сфері підвищення якості продукції і розробила на його підставі стандарти серій 9000:2000 (9001:2000, 9004:2000) і 10000, які покладено в основу принципів Загального управління якістю (ТQМ) – концепції, яка передбачає всебічне, цілеспрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності – від досліджень і розробок до обслуговування за участю керівництва та службовців усіх рівнів і раціонального використання технічних можливостей.

Ці процеси здійснюються на основі програми підвищення якості та супроводжуються її безперервним удосконаленням. Тому в багатьох державах саме ці аспекти роботи вже стали одним із ключових моментів у заходах з підвищення якості продукції та послуг, враховуючи й послуги органів влади. Науковці наголошують, що якість виробничих процесів визначається п'ятьма основними компонентами: людьми, устаткуванням, матеріалами, методами, навколишнім середовищем [4, с. 4]. Варто звернути увагу насамперед на людський фактор, який дуже важливо усвідомити при запровадженні міжнародних стандартів у роботу органів влади. Для того, щоб люди могли і хотіли забезпечити високу якість виробничих процесів, вони мусять мати необхідну інформацію про те, що і як робити, бути зацікавленими у високій якості своєї праці (тобто має бути мотивація їхньої праці), мати відповідну кваліфікацію і трудові навички, безперервно навчатися новим прийомам праці й усі разом утворювати команду, зацікавлену у високій якості продукції «на виході». Другий компонент, що гарантує високу якість виробничих процесів, стосується використання відповідного устаткування, пристроїв та інструментів. Упровадження нових стандартів управління якістю обов'язково має супроводжуватися переходом до нових технологій, запровадженням електронного уряду, комп'ютеризації, забезпеченням нормальних умов роботи тощо. Висока якість виробничих процесів не може бути досягнута без застосування високоякісних матеріалів. У сфері управління, на наш погляд, мова має йти насамперед про правове поле діяльності службовців, вироблення конкретних і зрозумілих правил поведінки всіх учасників процесу, перегляд штатних розкладів, ухвалення правил етичної поведінки працівника органу влади. Важливим компонентом забезпечення якості виробничих процесів є використання методів управління з акцентом на оптимізацію стилю роботи наголосити, що перехід до інноваційної діяльності в системі роботи органу влади дозволить здійснювати не лише контроль за наданням державних послуг, а й забезпечить аудит та моніторинг процесів їх вироблення. І останній, але не менш важливий компонент, безпосередньо пов'язаний зі створенням необхідного морального клімату, що сприяє плідній роботі як кожного працівника, так і колективу в цілому. Іноземний досвід також переконує, що необхідність вироблення ясних критеріїв оцінки роботи органів влади та запровадження не лише суспільного, а й внутрішнього контролю якості [5, с. 40-41] є базою для оптимізації роботи органу влади.

Вирішення означених вище питань дозволить зробити ще один крок у напрямку цивілізованого поступального руху до ефективної роботи органів влади.

Література:

1. Мотренко Т. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади // Бюрократ. – 2006. – № 11–13.

2. Сороко В. Концептуальний підхід до проблеми запровадження інституту надання державних послуг у практику діяльності державних службовців // Вісн. держ. служби України. – 2000. – № 3.

3. Пахомова Т. Забезпечення якості та управління нею в органах публічної влади // Право України. – 2004. – № 8.

4. Тимощук В.П. Оцінка якості адміністративних послуг // К. : Факт, 2005. – 88 с.

5. Лахижа М. Іноземний досвід впровадження системи управління якістю в роботу органів влади // Вісн. держ. служби України. – 2006. – № 3.