Стремительные темпы развития мирового туризма за последнее десятилетие приводят в течение каждых пяти лет к увеличению примерно в два раза количества персонала занятого в сфере мирового туризма, и в полтора раза – расходов населения на туристские поездки в мире. Так параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Услуга – это деятельность, которая включает серию (или несколько) неуловимых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг, направленная на решение проблем покупателя услуги, предназначенная для сбыта, в основном неощутимая. Теперь можно сформировать определение туристической услуги:

Туристическая услуга – это деятельность предприятий, организаций или объединений граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыха, или экскурсиях.

Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, или поступков действий вообще. Очевидно, что это определение весьма общее. Услуга – это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Тем не менее, не учтен следующий аспект: если некоторое действия полезные только для того, кто их делает (например, зарядка по утрам) то навряд ли они могут считаться услугой.

Спрос на туристические услуги не однороден в силу следующих факторов:

1. неосязаемость и несохраняемость тур продукта;

2. разнообразие потребителей тур услуг;

3. на туристический спрос влияет: доход, структура семьи, возраст, образование и профессиональная деятельность туристов.

4. экономическая ситуация в стране;

5. экология туристического региона;

6. социальные факторы – условия жизни и труда людей, уровень образования, наличие свободного времени.

Гостиница или другой субъект, который предоставляет услуги по размещению, обязан к заключению договора предоставить необходимую и достоверную информацию об услугах по гостиничному обслуживанию, их видах и особенностях, о порядке и сроках оплаты услуг гостиницы и предоставить проживающему на его просьбу другие связанные с договором и соответствующим гостиничным обслуживанием сведения, а также другую информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Основные требования должны быть известны, признаны, и использоваться всеми работниками:

-вы являетесь профессионалами в гостиничном хозяйстве;

-использовать в разговоре с гостями вежливые слова;

-бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника;

-быть послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами;

-каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя;

-реагировать незамедлительно на просьбу гостя, в течении 20 минут позвонить гостю и узнать, остался ли он удовлетворен;

-сопровождать гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования;

-знать всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя;

-пользоваться вежливым телефонным этикетом;

-форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;

необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

Одним из наиболее распространенных подходов к определению понятия «качество гостиничной услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными. Это утверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные.

Стремление к качеству – бесконечный процесс, но сегодня то время, когда им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.