Ціпло В. «Экономические науки»

6. Маркетинг и менеджмент

Східноєвропейський університет економіки і менеджменту

Особливості ведення переговорів в індустрії гостинності

Переговори між людьми велись значно раніше, ніж з'явились столи, за якими сьогодні протягом довгих-довгих годин, днів, місяців чи навіть років вирішуються нелегкі питання ділових відносин.

Вирішенням проблеми ведення переговорних процесів та дипломатичних переговорів займалось багато науковців: А. Сміт, К. Райт, О. Виханський, Г. Мортентау, О. Наумов . Американський професор Г. Моргентау в статті "Мистецтво дипломатичних переговорів" визначає переговори у всіх їх різноманітних історичних та соціальних проявах як метод пристосування конфліктних інтересів. Цей метод складається з двох стадій: встановлення фактів конфлікту та формування умов його вирішення. З його точки зору, переговори повинні створювати з різноманітних конфліктних інтересів їх певну сукупність, компроміс, який хоч і не може задовольнити всі сторони повністю, але для обох сторін не є повністю незадовільним.

Такої ж точки зору дотримується й інший американський вчений К. Райт, який вважає, що переговори функціонують за допомогою компромісів, якомога менших поступок опоненту шляхом торгу, угод тощо. На його думку, здійснення пошуків компромісу ведеться з застосуванням таких методів, як нарощування або демонстрація сили, супроводжувані медотодологічними запевненнями ("залізний кулак в оксамитовій рукавичці"), загроза війни, економічне ембарго, торгова дискримінація або інші ворожі дії, іншими словами, за допомогою широкого спектру засобів тиску і погроз [ 1].

Особливість переговорів в галузі індустрії гостинності полягає динаміці, в самому процесі здійснення, адже існує 2 види переговорів – зовнішні і внутрішні. Зовнішні переговори проводяться з партнерами, конкурентами, постачальниками з метою зміни відносин, забезпечення вигоди для обох сторін що спілкуються, тобто здійснення керування комерційною діяльністю ділових партнерів як єдиною системою. Внутрішні переговори проводяться між працівниками організації – це можуть бути наради, збори. Початкові плани, загальні принципи, правила можуть значно змінюватися за домовленістю учасників переговорів. Інколи переговори призводять до результату, який важко було передбачити на їх початковій стадії.

У наш час завдання переговорних процесів багато в чому ускладнюються при багаторазовому збільшенні кількості учасників переговорів і появою цілого ряду нових, складних проблем, багато з яких мають універсальний характер.

В Україні в даний час існує деякий дефіцит теоретичних досліджень в галузі організації та веденні ділових переговорів. Керівникам готельних підприємств які контактують або бажають вступити в ділові відносини з діловими партнерами, конкурентами або клієнтами бракує елементарних знань про переговори, їх основні етапи, технології, тактичні та методичні прийоми їх ведення.

Сьогодні в переговорних процесах в індустрії гостинності доводиться враховувати набагато більше різних факторів, ніж раніше. Дедалі більшого значення в їх формуванні набуває технологія ведення. Без чітко відпрацьованої технології всього переговорного процесу важко чекати високої ефективності переговорів. Не менше значення для досягнення позитивних результатів має мистецтво ведення переговорів, професійна майстерність їх учасників, специфічні особливості дипломатії різних країн.

Оперативні управлінські дії в індустрії гостинності доповнюються діловими контактами з партнерами (переговорами) та колективними засіданнями (нарадами), на яких розв'язуються злободенні і невідкладні проблеми [2].

Професійні переговори й ділові наради варто розглядати як особливий вид управлінської діяльності, що здійснюється в надзвичайно короткий термін із визначеною цілеспрямованістю. Тому для підготовки та проведення таких переговорів необхідно вивчити деякі аспекти загальної теорії їх організації, що значною мірою підвищить ефективність таких форм ділового спілкування [3].

Переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються з виступів і виступів у відповідь, питань і відповідей, заперечень і доказів. Переговори можуть проходити легко чи напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів чи зіткнувшись з ними, або ж узагалі не прийти до згоди. Тому для досягнення успіху під час проведення ділових переговорів необхідно розробляти й застосовувати спеціальну техніку, тактику їх проведення.

Оволодіння технікою ведення ділового спілкування дозволить навчитися розробляти й застосовувати алгоритм результативних переговорів.

В індустрії гостинності виникає постійна необхідність проводити різні ділові наради, максимально використовувати творчий потенціал колективу. Практика сьогоднішнього дня свідчить про те, що неправильні методи їх підготовки та стиль проведення, несвоєчасність, тривалість, незадовільний рівень прийнятих на них рішень викликають критичне ставлення.

Як свідчить досвід, ділові наради далеко не завжди мають належний ефект через те, що багато людей неясно уявляють собі технологію їх організації та проведення. У результаті ділові наради скликаються занадто часто, а готуються погано. До їх проведення залучають занадто багато осіб, причому неодмінно керівників. Необґрунтована тривалість нарад знижує їхню результативність. Нарешті, рішення, що приймаються на ділових нарадах, часто погано оформлюються, а у процесі виконання погано контролюються, що істотно знижує їхню ефективність. Тому й виникає необхідність у повторній нараді з тих самих питань .

В індустрії гостинності необхідно прийняти до відома, що для досягнення виробничих цілей підприємства необхідно досконало готувати й чітко організовувати наради з урахуванням сукупності обов'язкових елементів підготовки, проведення й ухвалення рішення [4].

Вимогливість із боку керівника до учасників (співробітників) із застосуванням необхідних культурно-поведінкових прийомів, методів у переговорному процесі і способів установлення контактів на нарадах дозволить підтримувати високий рівень культури та результативність ділового спілкування на підприємстві індустрії гостинності.

Отже, переговори в індустрії гостинності є складним багатогранним процесом. Для успішного ведення переговорного процесу необхідно опанувати прийоми ефективного управління, що дозволить грамотно розробляти рекомендації потенційним учасникам професійних переговорів і нарад із позицій їхнього безконфліктного спілкування і результативного завершення.

Використана література:

1. Резніченко В.І., Михно І.А. Довідник-практикум офіційного, дипломатичного, ділового протоколу та етикету. – К.: УНВУ „Рідна мова”, 2003. – 479с.

2. Морозов А.В. Деловая психология: курс лекцій. Учебник. СПб., 2000. – 576с.

3. Конфліктологія: навч. посіб./ За заг. ред. В.М. Петюха, Л.В. Торгової. – К.: КНЕУ, 2003. – 315с.

4. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб./ за ред. д.е.н. професора Дорогунцова С.І. – К.: Ліра-К, 2005. – 520с.

Вікторія Іванівна Ціпло

вул. 206 дивізії, б.6, кв. 38

м. Канів

Черкаська обл.

19000

тел. 80978191628