Евсеева С.А., Пистер Е. И.
ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет»
Лесосибирский филиал, г. Лесосибирск, Россия
Исследование
удовлетворенности потребителей образовательных услуг
Основными
потребителями продукции вузов являются студенты и предприятия (организации).
Причем студентов можно считать потребителями или внутренними потребителями, а
предприятия (организации) – конечными пользователями. Качество образовательной
услуги первого аспекта не менее зависит от исходной подготовки студента, его
мотивации к получению профессиональной подготовки, чем от самой образовательной
деятельности. В наибольшей мере потребителями (конечными пользователями)
образовательной услуги первого аспекта являются предприятия и организации,
поскольку именно в сфере реальной экономики может в полной мере проявиться ее
результат. Именно они, в конечном счете, определяют качество образовательных
услуг. Поэтому их мнение и требования к выпускникам следует изучать,
формулировать и реализовывать.
Проводя
маркетинговые исследования образовательных услуг и рынка рабочей силы вуз может
определить неустановленные требования потребителей (например, прогнозируемые
требования по подготовке специалистов еще не существующих, но необходимых в
будущем специальностей, а также знаний, умений и навыков).
В сфере услуг в целях исследования мнений
потребителей широко применяется модель расхождения качества услуги SERVQUAL, разработанная Л. Бери, В. Цайтамлем и А.
Парасурманом. В ее основе лежит предположение, что потребитель оценивает
качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием.
В основе методики лежит метод анкетного
опроса, респондентами которого являются молодые специалисты – выпускники вуза –
и их непосредственные руководители (работодатели).
При составлении анкеты использован уже
упоминавшийся маркетинговый подход к оценке удовлетворенности посредством
сравнения априорного ожидания услуги с фактическим его восприятием в момент или
после потребления. Каждый из критериев профессионализма или удовлетворенности
трудом респондент (соответственно работодатель и молодой специалист) должен
оценить по двум аспектам:
·
ожидание качества
профессиональной подготовки молодого специалиста в момент приема на работу/
ожидание качества организации и мотивации труда при поступлении на работу к
данному работодателю;
·
восприятие
профессионализма оцениваемого молодого специалиста/ восприятие качества
организации и мотивации труда на конкретном рабочем месте.
Ожидание и восприятие респонденты
оценивают по пятибалльной шкале Лайкерта «полностью не согласен» (1 балл) –
«полностью согласен» (5 баллов). Кроме того, респондентам предложено разделить
предложенный массив критериев на три равные части в соответствии с ощущаемой
оценкой их важности, значимости (градация: «значимость выше средней», «средняя
значимость», «значимость ниже средней»).
Далее по каждому параметру профессионализма или удовлетворенности трудом исчисляется
частный коэффициент удовлетворенности
работодателя/ молодого специалиста
|
(1) |
где
– частный коэффициент
удовлетворенности (satisfaction) респондента i-м критерием;
– фактическое восприятие (perception) респондентом i-го критерия;
– априорное ожидание
(expectation) респондента относительно i-го критерия.
Поскольку критерии имеют разную значимость
для респондентов, частные коэффициенты удовлетворенности работодателя/ молодого
специалиста сравнивать между собой неправомерно. Для сопоставления параметров
по степени их «проблемности» критерии
группируются в соответствии с выявленной степенью их важности для
респондента и каждому критерию
присваивается ранг значимости :
·
– для параметров,
значимость которых для респондента выше средней;
·
– для параметров,
имеющих среднюю значимость;
·
– для параметров,
значимость которых для респондента ниже средней.
В результате проведенного анализа были
выявлены наиболее проблемные критерии в работе молодого специалиста общие для
большинства респондентов, результаты представлены в таблице 1. В тоже время
были выявлены проблемные критерии в организации и мотивации труда на
предприятиях, результаты представлены в таблице 2.
Таблица 1 – Рекомендации Лф СибГТУ по
повышения удовлетворенности работодателя профессионализмом молодого специалиста
Составляющая
профессионализма молодого специалиста |
Среднее
значение |
Ранг
проблемности |
Рекомендация
ВУЗу |
1 |
2 |
3 |
4 |
Способность работать и принимать решения самостоятельно |
0,850 |
1 |
Проведение тренингов и деловых игр на практических занятиях, а также предоставления студентам возможности выбора одного из нескольких предложенных вариантов практических заданий |
Лидерские качества |
0,879 |
2 |
Проведение тренингов с психологами на развитие и закрепление лидерских качеств у студентов |
Практическая подготовка |
0,914 |
3,5 |
Усиление практической направленности в подготовке специалистов |
Коммуникабельность |
0,914 |
Развитие коммуникабельности у студентов: во время обучения на практических занятиях (деловые игры), а также в не учебное время (совместная подготовка нескольких групп к вечерам отдыха) |
|
Инициативность в работе |
0,924 |
5 |
Поощрение инициативы студентов во время обучения |
Способность работать в команде |
0,938 |
6 |
Проведение дополнительного обучения на курсах и тренингах на командообразование и работу в команде |
Знание иностранных языков |
0,953 |
7,5 |
Возможно проведение факультативных занятий или курсов по изучению иностранных языков |
Навыки делового общения |
0,953 |
Прохождение тренингов на деловое общение |
Таблица 2 – Рекомендации работодателю по повышению удовлетворенности молодого
специалиста качеством организации и мотивации труда на данном рабочем месте
Составляющая
организации и мотивации труда на данном рабочем месте |
Среднее
значение |
Ранг
проблемности |
Рекомендация
работодателю |
1 |
2 |
3 |
4 |
Наличие социального пакета |
0,877 |
1 |
Разработка соцпакета для сотрудников (как средства нематериального стимулирования труда) |
Хороший психологический климат на предприятии |
0,921 |
2 |
Работа с психологами, проведение тренингов и семинаров по конструктивному разрешению конфликтов |
Достойный уровень заработной платы |
0,925 |
3 |
При невозможности повышения оплаты труда (реализация воспроизводственной функции заработной платы), введение гибкой системы оплаты труда при том же ФОТ (усиление стимулирующей функции заработной платы) |
Удовлетворение от занятия любимым делом |
0,933 |
4 |
Улучшение кадровой политики на предприятии, по возможности распределение должностных обязанностей с учетом лучных предпочтений работников |
Хорошие условия труда |
0,939 |
5,5 |
Устранение недостатков в организации рабочих мест (эргономические требования, функциональная оснащенность ит.п.) |
Возможность самореализации |
0,939 |
По возможности расширение полномочий работника, вовлечение работников в процесс принятия решений, проведение конкурсов среди работников на выявление недостатков в прочесе производства и разработке предложений по их устранению |
|
Наличие свободного времени |
0,941 |
7 |
Введение более гибкого графика работы |
Престижность занимаемой должности |
0,943 |
8 |
Формирование устойчивого ощущения своей значимости на предприятии у каждого работника |
Далее для оценки уровня взаимной
удовлетворенности работодателя и молодого специалиста, а также для определения
стратегической целесообразности сохранения трудовых отношений между молодым
специалистом и работодателем рассчитывается интегральный коэффициент
удовлетворенности качеством профессиональной подготовки молодого специалиста/
организации и мотивации труда на данном рабочем месте по следующей формуле
|
(2) |
где – интегральный коэффициент удовлетворенности;
,
,
– соответственно частные индексы удовлетворенности
респондентов критериями, имеющими относительно высокую, среднюю и низкую
значимость;
– показатель
значимости критерия для респондентов.
|
Интегральный индекс
удовлетворенности работодателя качеством профессиональной подготовки молодого
специалиста Sпроф |
|||
Sпроф < 0,60 низкий уровень
удовлетворенности |
0,60 < Sпроф < 0,80
|
0,80 < Sпроф
|
||
Интегральный индекс удовлетворенности молодого
специалиста трудовой деятельностью, качеством организации и мотивации труда
на рабочем месте Sтруд |
0,80 < Sтруд высокий
уровень удовлетворенности |
|
||
0,60 < Sтруд < 0,80 средний
уровень удовлетворенности |
||||
Sтруд < 0,60 низкий
уровень удовлетворенности |
Рисунок 1 – Матрица
«профессионализм/удовлетворенность»
Как видно из
представленной матрицы (рисунок 1) наибольшая часть точек, показывающих
взаимную удовлетворенность работодателя и молодого специалиста попадают в зону C (высокий уровень взаимной удовлетворенности), по
одному значению в E (уровень взаимной
удовлетворенности средний) и F (уровень
удовлетворенности работодателя превышает уровень удовлетворенности молодого
специалиста).Данное распределение показывает, что в целом уровень
удовлетворенности работодателей молодыми специалистами – выпускниками ЛфСибГТУ
достаточно высок. Однако, для поддержания ситуации на существующем уровне ВУЗу
рекомендуется постоянно отслеживать ситуацию, проводить регулярный анализ
требований работодателей к молодым специалистам и корректировать свою
деятельность в связи с появившимися изменениями.
1.
Егоршин, А.П.
Менеджмент, маркетинг и экономика образования: 2-е издание [Текст] / А.П. Егоршин, Н.Д.
Никандрова. – Н.Новгород: НИМБ, 2004. – 526 с.
2.
Миляева,
Л. Кадровая политика (методический инструментарий) [Текст] / Л. Миляева, Н.
Волкова // Высшее образование в России. – 2006. - № 1. – С. 139 – 149.
3.
Яскевич, Е.В.
Исследование потребностей как основа маркетингового управления высшим учебным
заведением [Текст]
/ Е.В. Яскевич // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №2(58).- С.46-58.
4.
Капелюк,
З. Потребительский мониторинг удовлетворенности качеством образовательных услуг
в вузе [Текст] / З. Капелюк, С. Донецкая, Л. Струминская // Стандарты и
качество. – 2006. - №1. – С. 62-66.