Свида І.В.
Управління якістю послуг
на підприємствах готельного бізнесу
В умовах ринкових відносин туризм є
однією з динамічних галузей економіки, що розвивається швидкими темпами.
Особливе місце в галузі туризму займає готельний бізнес. Досвід країн з
розвиненою економікою переконливо доводить, що готельний бізнес є одним з
рентабельних видів підприємницької діяльності. Сучасне готельне підприємство
надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але й широкий
спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні,
спортивні послуги, послуги салонів краси тощо. Фактично готельні підприємства в
структурі індустрії туризму виконують ключові функції, так як формують і
пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні й просуванні
якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму.
В останні роки ринок готельного бізнесу України
характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на
послуги розміщення. Такий стан речей посилює конкуренцію. Тому одним з найважливіших
напрямків в умовах суворої досконалої конкуренції на ринку готельних послуг є формування
стратегічних конкурентних переваг та надання послугам більш високої якості. Ключовим
фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували
очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже
наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної по різним каналам
маркетингових комунікацій (реклами, каталогів, прямих контактів). Виходячи із цього, критерій оцінки якості – це ступінь
задоволення клієнта, тобто відповідність отримуваного та очікуваного. Критерій
ступеня задоволення клієнта – це бажання повернутися ще раз і порадити це
зробити своїм друзям і знайомим.
Споживач завжди прагне до певної
відповідності ціни послуги та її якості. Оптимальне співвідношення критерію
«ціна/якість» готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і
підвищенні конкурентного статусу на ринку. Незадоволеність послугами призводить
до більших витрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна
точніше виявляти потреби й очікування цільових клієнтів.
Постійне підвищення якості - це не
витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури
шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, проведеному
західними науковцями [2, с.82], яке показало, що витрати на залучення нового клієнта в
п'ять разів більші від витрат на те, щоб утримати постійного клієнта за
допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на
наступних факторах:
- здатність до втримання клієнта
дозволяє скоротити витрати на маркетинг, при цьому збільшуючи рентабельність
підприємства;
- задоволений послугами клієнт поширює
сприятливу для готелю усну інформацію, тобто здійснює безкоштовну для
підприємства рекламу.
На якість готельних послуг великий вплив
мають такі фактори, як кваліфікація й зацікавленість персоналу готелю, його
творчі здібності, вміння засвоювати нові техніки і технології, постійне
удосконалення форм і методів обслуговування, а також стан
матеріально-технічного забезпечення підприємства.
Коли керівники підприємств готельного бізнесу, використовуючи засоби
маркетингових комунікацій запевняють, що пропоноване їх підприємствами
обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне:
- власники й керівництво готелю досконало володіють інформацією про побажання
й очікування кожного конкретного гостя, і вони довели цю інформацію до
персоналу готелю у вигляді відповідних для кожного працівника обов'язкових
правил обслуговування;
- весь персонал готелю хоче й може працювати згідно встановлених для них вимог
[3].
Проте, на жаль, часто трапляється
так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівництвом
готелю, так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають побажання
й очікування гостей до якості послуг.
В умовах ринкової економіки підприємства готельного бізнесу не можуть
більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми управління, які
часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємств. Пошук кращих
управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників
готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий
рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й
культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг
підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, - тим вищий
імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в
свою чергу, забезпечує готелю конкурентні переваги, позитивно відібиваючись на результатах
фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений
капітал.
Література
1. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. –
К., 2004. – 405 с.
2. Bryson McD. The Hotel and Restaurant Business / 6th
Edition by
3. www.hotel.ru.